Après une mise à jour, Windows Hello peut refuser la connexion sur Surface Laptop, afficher « Sorry — something went wrong » et masquer « J’ai oublié mon code PIN ». Suivez ces procédures pas à pas pour retrouver l’accès puis rétablir la reconnaissance faciale, avec ou sans perte de données.
Vue d’ensemble de la question
Des utilisateurs de Surface Laptop constatent qu’après une mise à jour cumulative, l’ouverture de session par reconnaissance faciale échoue. Les messages observés sont typiquement : « Sorry — something went wrong » et « You’ve entered an incorrect PIN several times ». Une « challenge phrase » peut être demandée, le PIN est oublié, et le lien « J’ai oublié mon code PIN » n’apparaît pas. Le résultat : impossible de se connecter et d’accéder au bureau pour réparer Windows Hello.
Réponse & solutions
Solution confirmée par l’utilisateur (non destructive)
- Démarrer en environnement de récupération Windows (WinRE).
- Désinstaller la dernière mise à jour (Options avancées ▶ Uninstall updates ▶ Latest quality update).
- Redémarrer : l’option de connexion avec compte Microsoft + mot de passe réapparaît.
- Se connecter, puis réinitialiser Windows Hello (Paramètres ▶ Comptes ▶ Options de connexion ▶ Reconnaissance faciale ▶ Supprimer puis Configurer) et réinitialiser le PIN.
Alternative officielle si aucune option de connexion n’est disponible (solution destructive)
- Créer, depuis un autre PC Windows, une clé USB de récupération Surface (image de récupération liée au numéro de série du Surface), démarrer dessus et restaurer l’appareil aux paramètres d’usine.
- Après restauration, recréer Windows Hello et le PIN.
Important : il n’existe pas de méthode légitime pour contourner l’authentification sans mot de passe/PIN valide.
Procédures détaillées
A) Désinstaller la dernière mise à jour via WinRE (préférable)
Objectif : revenir à l’état stable précédent, récupérer l’option « Mot de passe », puis réinitialiser PIN et Hello.
- Accéder à WinRE
- Méthode 1 : à froid, allumez le Surface, puis forcez l’arrêt dès l’apparition du logo (appui long sur Marche/Arrêt). Répétez 3 fois. Au 4ᵉ démarrage, Windows propose « Préparation de la réparation automatique » ▶ Options avancées.
- Méthode 2 : depuis l’écran de connexion, maintenez Maj enfoncée et cliquez sur Redémarrer ▶ Dépannage.
- Désinstaller la mise à jour qualité
- Dépannage ▶ Options avancées ▶ Désinstaller des mises à jour ▶ Désinstaller la dernière mise à jour qualité.
- Si l’option n’est pas disponible, essayez « Désinstaller la dernière mise à jour des fonctionnalités ». Privilégiez toutefois la mise à jour qualité (cumul mensuel) avant la fonctionnalité (changement de version).
- Redémarrer et se connecter avec un mot de passe
- À l’écran de connexion, cliquez sur Options de connexion et choisissez Mot de passe (compte Microsoft). Assurez‑vous que le Wi‑Fi ou l’ethernet est actif si le système vous le demande.
- Réinitialiser Hello et le PIN
- Ouvrez Paramètres ▶ Comptes ▶ Options de connexion.
- PIN (Windows Hello) : cliquez J’ai oublié mon code PIN (ou Supprimer puis Configurer).
- Reconnaissance faciale : cliquez Supprimer puis Configurer pour réenrôler votre visage (astuce : ajoutez un look supplémentaire via « Améliorer la reconnaissance »).
Ce que fait cette procédure
- Elle restaure les composants Hello (drivers, services, conteneur NGC) au dernier état connu comme fonctionnel.
- Elle réactive l’option de connexion Mot de passe, souvent masquée ou bloquée par l’échec Hello.
B) Récupération USB Surface (si verrou total ou si l’option A échoue)
Objectif : repartir d’une base saine lorsque plus aucun mode de connexion n’est possible.
- Créer la clé USB de récupération Surface
- Sur un autre PC Windows, téléchargez l’image de récupération Surface correspondant à votre modèle (saisie du n° de série), puis préparez la clé USB.
- Démarrer le Surface sur l’USB
- Éteignez le Surface.
- Insérez la clé USB, maintenez Volume bas, appuyez puis relâchez Marche/Arrêt et gardez Volume bas maintenu jusqu’au démarrage sur l’USB.
- Si besoin, entrez dans l’UEFI (maintenir Volume haut puis appuyer sur Marche/Arrêt) pour autoriser le démarrage USB.
- Réinitialiser
- Choisissez Dépannage ▶ Réinitialiser ce PC (ou la procédure de restauration spécifique Surface) et suivez l’assistant.
- Reconfigurer
- Reconnectez le compte Microsoft ou professionnel, créez un nouveau PIN, puis reconfigurez la reconnaissance faciale.
Pourquoi ce problème survient‑il après une mise à jour ?
Windows Hello repose sur plusieurs briques : le service biométrique Windows, les pilotes de la caméra infrarouge (IR) et le conteneur NGC où est stocké le matériel cryptographique lié au PIN. Une mise à jour peut introduire une incompatibilité temporaire (driver IR, firmware de caméra, bibliothèque HelloFace), corrompre des composants (NGC), ou désactiver des options de connexion. Le symptôme typique est la disparition du lien « J’ai oublié mon code PIN » ou son échec, l’exigence d’une « challenge phrase » et l’impossibilité d’utiliser le mot de passe malgré un compte Microsoft valide.
La rétro‑désinstallation d’une mise à jour qualité via WinRE remet les éléments critiques dans leur état précédant le bug. Ensuite, la réinitialisation du PIN et la réinscription faciale recalcule les clés et nettoie les états incohérents.
Arbre de décision rapide
| Symptôme | Connexion possible ? | Action recommandée | Risque de perte de données |
|---|---|---|---|
| Hello Face échoue, mot de passe disponible | Oui (Mot de passe) | Supprimer/Configurer Hello + « J’ai oublié mon code PIN » | Faible |
| Hello Face échoue, PIN oublié, « J’ai oublié mon code PIN » absent | Non | WinRE ▶ Désinstaller dernière mise à jour qualité | Faible |
| Aucune méthode de connexion ne fonctionne | Non | Clé USB de récupération Surface ▶ Réinitialisation | Élevé (réinstallation) |
| Appareil géré (pro/école), options limitées | Variable | Contacter l’administrateur (politiques WHfB/Intune) | Variable |
Vérifications rapides à l’écran de connexion
- Options de connexion : mot de passe, clé de sécurité FIDO2, ou image mot de passe si configurés.
- Réseau : activez le Wi‑Fi (icône en bas à droite) ou branchez un adaptateur USB‑C/ethernet ; la réinitialisation du PIN peut exiger Internet.
- Clavier : vérifiez la disposition (FR/EN) pour éviter les erreurs de mot de passe.
Diagnostics et remises en état après reconnexion
1) Réinstaller/mettre à jour les pilotes Windows Hello
- Ouvrez Gestionnaire de périphériques ▶ Caméras (ou Périphériques d’imagerie).
- Clic droit sur Surface Camera Windows Hello (IR) ▶ Désinstaller l’appareil. Cochez « Supprimer le logiciel du pilote » si proposé.
- Menu Action ▶ Rechercher les modifications sur le matériel ou lancez Windows Update pour réinstaller le pilote.
- Testez Paramètres ▶ Comptes ▶ Options de connexion ▶ Reconnaissance faciale ▶ Configurer.
2) Vérifier le service biométrique
- Win + R ▶ tapez
services.msc. - Localisez Service biométrique Windows (Windows Biometric Service).
- Type de démarrage : Automatique. État : En cours d’exécution. Sinon, démarrez‑le.
En PowerShell (administrateur) :
Get-Service WbioSrvc | Format-List Status,StartType
Start-Service WbioSrvc
Set-Service WbioSrvc -StartupType Automatic
3) Réparer les composants système
Exécutez dans une console administrateur :
DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth
sfc /scannow
Redémarrez, puis recréez Hello si nécessaire.
4) Réinitialiser le conteneur NGC (après récupération d’accès)
À utiliser si le PIN ne peut pas être recréé malgré la réparation. Nécessite une session ouverte en administrateur.
- Arrêtez Hello Face : déconnectez‑vous de Hello (Supprimer).
- Accédez à :
C:\Windows\ServiceProfiles\LocalService\AppData\Local\Microsoft\Ngc - Prise de possession du dossier (clic droit ▶ Sécurité ▶ Avancé) puis supprimez le contenu de
Ngc. - Redémarrez, puis recréez le PIN et reconfigurez la reconnaissance faciale.
Attention : la suppression de Ngc invalide le/les PIN(s) existants. Ne le faites que si vous pouvez vous connecter avec mot de passe ou un autre compte administrateur.
5) Examiner les journaux Hello
- Ouvrez Observateur d’événements.
- Applications et Services ▶ Microsoft ▶ Windows ▶ HelloFace et User Device Registration.
- Relevez les erreurs récurrentes (pilote caméra, configuration WHfB, conteneurs).
Cas particuliers (entreprise/éducation)
- Si votre appareil est joint à Azure AD ou géré via Intune/MDM, l’administrateur peut masquer « J’ai oublié mon code PIN » et forcer Windows Hello for Business. Dans ce cas, contactez l’assistance interne pour réinitialiser la stratégie ou autoriser une méthode de connexion alternative temporaire.
- Les politiques de sécurité peuvent exiger une connexion réseau et une vérification multifactorielle au moment de la réinitialisation du PIN.
Conseils utiles & prévention
- Essayez « Options de connexion » à l’écran de verrouillage : testez Mot de passe, Clé de sécurité, etc.
- Connectivité : activez le Wi‑Fi/ethernet à l’écran de connexion (icône réseau en bas à droite). La réinitialisation du PIN via « J’ai oublié mon code PIN » requiert souvent Internet (compte Microsoft).
- Compte administrateur local de secours : une fois le problème résolu, créez un compte local Administrateur de secours (Paramètres ▶ Comptes ▶ Famille et autres utilisateurs).
- Sauvegardes & BitLocker : conservez vos sauvegardes et votre clé BitLocker avant toute opération destructive.
- Pilotes Hello : après reconnexion, exécutez Windows Update et, si nécessaire, réinstallez/actualisez les pilotes de caméra IR.
- Éviter les rechutes : attendez quelques jours avant de réappliquer une mise à jour identifiée comme problématique, ou créez un point de restauration avant installation.
- Environnement : pour l’enrôlement facial, assurez‑vous d’un éclairage frontal correct, écran propre, et aucun cache sur la caméra IR.
Tableau des actions ciblées
| Problème précis | Cause probable | Correctif |
|---|---|---|
| « Sorry — something went wrong » | Incohérence HelloFace / pilote IR après mise à jour | Désinstaller la dernière mise à jour via WinRE, puis réinstaller Hello |
| « J’ai oublié mon code PIN » absent | Échec de Hello + option masquée, ou politique MDM | WinRE ▶ Désinstallation mise à jour, ou contacter l’admin (MDM) |
| PIN oublié, mot de passe refusé | Hors‑ligne, mauvais clavier, compte bloqué | Activer réseau, vérifier disposition clavier, attendre déverrouillage du compte |
| Caméra IR non détectée | Pilote manquant/corrompu | Gestionnaire de périphériques ▶ Désinstaller ▶ Rechercher modifications/Windows Update |
| Erreur lors de la configuration faciale | Service biométrique arrêté | Redémarrer WbioSrvc, définir en Automatique |
| Échec persistant du PIN | Conteneur NGC corrompu | Supprimer contenu Ngc après connexion admin, recréer PIN |
Bonnes pratiques d’après‑incident
- Créer un point de restauration juste après réparation.
- Exporter votre clé BitLocker vers un emplacement sûr (compte Microsoft, coffre d’équipe, etc.).
- Programmer des sauvegardes (Historique des fichiers, Image système, ou solution tierce) pour réduire l’impact des futures réinstallations.
- Tenir les pilotes à jour via Windows Update et l’utilitaire constructeur dédié aux Surface.
FAQ
Le message « You’ve entered an incorrect PIN several times » s’affiche immédiatement. Pourquoi ?
Le système peut considérer le conteneur PIN comme compromis après la mise à jour. La suppression/renaissance du PIN (via réinstallation Hello ou réinitialisation du conteneur NGC) corrige généralement le problème.
Je ne vois aucune option de connexion (mot de passe, clé, etc.).
Dans de rares cas, l’interface masque toutes les méthodes. Utilisez WinRE pour désinstaller la dernière mise à jour. Si l’appareil reste verrouillé, passez par la clé USB de récupération Surface.
Supprimer le conteneur NGC efface‑t‑il mes fichiers ?
Non. Cela invalide uniquement les secrets liés au PIN. Vos fichiers restent intacts. Veillez toutefois à disposer d’un compte permettant la reconnexion (mot de passe, compte de secours).
Dois‑je réinitialiser le TPM ?
Non, sauf consigne spécifique. Une réinitialisation TPM peut déclencher des demandes de clé BitLocker et compliquer la récupération. Essayez d’abord WinRE, pilotes, services, NGC.
Le problème revient après chaque redémarrage.
Après réparation, vérifiez les mises à jour en attente. Si une mise à jour précise réintroduit le bug, mettez‑la en pause quelques jours et surveillez une révision. Créez un point de restauration avant de retenter l’installation.
Annexes utiles (Surface)
- Entrer dans l’UEFI : maintenez Volume haut puis appuyez sur Marche/Arrêt jusqu’à l’écran UEFI.
- Démarrer sur USB : maintenez Volume bas, puis appuyez sur Marche/Arrêt ; relâchez quand le logo apparaît.
- Raccourcis WinRE : trois démarrages interrompus successifs forcent l’accès à la réparation automatique.
Résumé en une phrase
Deux voies existent : (1) revenir en arrière sur la dernière mise à jour via WinRE pour retrouver la connexion par mot de passe et réinitialiser Hello/PIN (idéal), ou (2) en dernier recours, réinstaller via une clé de récupération Surface si aucun mode de connexion n’est accessible.
Checklist complète (copiable)
- Forcer l’accès à WinRE.
- Désinstaller la dernière mise à jour qualité.
- Redémarrer ▶ Mot de passe via Options de connexion.
- Réinitialiser PIN puis reconfigurer Hello Face.
- Mettre à jour pilotes caméra IR et Windows Update.
- Si échec total : clé USB de récupération Surface ▶ réinitialisation.
- Après résolution : créer un compte admin de secours, un point de restauration, et sauvegarder la clé BitLocker.
Rappels sécurité
- Ne tentez aucun contournement d’authentification. Utilisez les procédures officielles.
- Avant toute action destructive, sauvegardez ce qui peut l’être et confirmez la disponibilité de la clé BitLocker.
En cas d’échec après toutes ces étapes
Si la désinstallation de la mise à jour et la réinstallation propre (clé USB Surface) n’aboutissent pas, il peut s’agir d’un défaut matériel de la caméra IR (rare mais possible). Des indices : la caméra IR n’apparaît pas dans le Gestionnaire de périphériques, ou l’enrôlement facial échoue systématiquement malgré pilotes et services opérationnels. Dans ce cas, faites diagnostiquer l’appareil par un centre de service agréé.