Vous cherchez le prix du support Microsoft à l’incident ? Voici comment l’afficher dans Services Hub, pourquoi il varie selon votre région et votre devise, et quoi faire si le bouton « Buy now » n’apparaît pas. Alternatives et bonnes pratiques incluses.
Où trouver le tarif du Microsoft Professional Support (pay‑per‑incident) ?
Vue d’ensemble
Le Microsoft Professional Support, souvent appelé Pay‑Per‑Incident (PPI), est une offre de support « à l’acte » destinée aux entreprises et aux professionnels qui ont besoin d’une intervention ponctuelle de Microsoft sur un problème de type « break/fix ». Le tarif n’est pas publié sur une page tarifaire publique : il s’affiche uniquement après connexion au portail Services Hub – Support for Business, et il varie selon la région, la devise et la disponibilité locale. Pour certains marchés, un pack de 5 incidents peut également être proposé, avec des conditions d’expiration spécifiques.
Réponse & solution en un clin d’œil
- Où voir le prix ? Dans Services Hub – Support for Business, après authentification. Le montant est affiché dans votre devise locale selon la locale détectée.
- Quel compte utiliser ? Utilisez un compte Microsoft personnel (MSA) pour voir et acheter l’option Buy now. Les comptes Microsoft Entra ID (anciens comptes « Azure AD », comptes pro/école) ne permettent généralement pas l’achat en ligne d’un plan PPI.
- Que faire si le prix n’apparaît pas ? Basculez en MSA, vérifiez votre locale et votre langue de navigateur, videz le cache/cookies, et réessayez. À défaut, appelez le support Microsoft pour confirmation du tarif et aide à la transaction.
- Délais de réponse (SLA indicatifs) : l’assignation initiale intervient en général entre 2 et 8 heures selon la sévérité du ticket et l’option choisie (service 24/7 disponible).
- Périmètre : incidents « break/fix » sur des produits encore supportés (mainstream ou extended). Pas de couverture pour le code personnalisé, des fonctionnalités nouvelles ou du support sur site. Les produits hors support ne sont pas éligibles.
Procédure pas à pas pour afficher le prix et acheter
- Accédez à Services Hub – Support for Business. Connectez‑vous sur le portail officiel de Microsoft dédié au support professionnel.
- Assurez‑vous d’utiliser un MSA. Si vous êtes connecté avec un compte Entra ID (compte pro/école), déconnectez‑vous, fermez la session, puis reconnectez‑vous avec un compte Microsoft personnel (Outlook.com, Hotmail, Live, etc.). C’est la condition pour voir le bouton Buy now et les tarifs.
- Vérifiez la locale du navigateur. Le système détermine votre devise et certains flux de routage commercial selon la langue/région active dans votre navigateur. Si nécessaire, changez la langue/région, puis actualisez.
- Créez la demande. Indiquez le produit concerné, décrivez clairement le problème et choisissez la sévérité. À l’étape de paiement, le prix de l’incident (ou du pack) s’affiche dans votre devise locale.
- Payez et soumettez. Confirmez le paiement pour ouvrir le ticket. Un ingénieur Microsoft vous contactera selon le SLA applicable à la sévérité choisie.
- Besoin d’aide pour acheter ? Si l’option n’est pas disponible dans votre région ou si vous rencontrez un blocage technique, contactez le service client mondial de Microsoft par téléphone pour obtenir le tarif et finaliser la transaction.
MSA ou Entra ID : lequel pour acheter ?
La confusion entre le compte Microsoft Entra ID et le Microsoft Account (MSA) est la cause numéro 1 d’impossibilité d’afficher le prix. Le portail s’ouvre correctement avec un compte pro/école, mais l’option d’achat n’apparaît pas. La règle pratique à retenir : seul le MSA permet d’acheter en libre‑service le PPI.
| Critère | Compte Microsoft personnel (MSA) | Compte Microsoft Entra ID (pro/école) |
|---|---|---|
| Affichage du bouton Buy now | Oui (par défaut, si disponible dans la région) | Non (les plans PPI ne sont généralement pas achetables en ligne) |
| Affichage du tarif | Affiché en devise locale après sélection du produit et de la sévérité | Tarif non affiché : passage en MSA requis |
| Scénario recommandé | Connexion directe en MSA pour l’achat et l’ouverture de l’incident | Utiliser le portail pour la gestion des demandes, mais basculer en MSA pour l’achat |
Délais de réponse et sévérité
La sévérité indique l’impact métier et influence le délai de prise en compte. En pay‑per‑incident, l’objectif de réponse initiale est généralement compris entre 2 et 8 heures selon la gravité et l’option retenue (possibilité d’assistance 24/7 sur sélection).
| Sévérité | Description indicative | Délai de réponse initiale (indicatif) | Disponibilité |
|---|---|---|---|
| A (Critique) | Interruption majeure de production, impact fort et immédiat | ~2 heures | 24/7 si sélectionné |
| B (Élevée) | Dégradation importante avec contournement possible | ~4 heures | Selon option |
| C (Modérée) | Impact fonctionnel limité, pas d’arrêt critique | ~8 heures | Heures ouvrées/option |
Périmètre : ce qui est couvert ou non
Le PPI vise le break/fix sur des produits supportés (mainstream ou extended). Certains cas ne sont pas couverts (ex. : demandes d’évolutions, développements spécifiques…).
| Inclus | Exclus |
|---|---|
| Diagnostic et résolution d’un incident reproductible sur produit Microsoft | Fonctionnalités nouvelles / demandes d’évolution produit |
| Produits en support (mainstream/extended) | Produits hors support (fin de support) |
| Guidage, collecte de traces, correctifs déjà publiés | Code personnalisé, scripts sur‑mesure, design applicatif |
| Assistance à distance | Interventions on‑site |
| Cas break/fix sur Windows, Windows Server, SQL Server, Exchange on‑premises, etc. | Azure et services cloud IaaS/PaaS non couverts par PPI (plans spécifiques Azure requis) |
Packs d’incidents et conditions
- Un pack de 5 incidents peut être proposé. Sa disponibilité varie selon la région. Quand disponible, le pack expire généralement sous un an après l’achat (incidents non utilisés = perdus).
- Le prix à l’incident peut être inférieur à l’achat à l’unité lorsque vous optez pour un pack, mais ce n’est pas systématique : vérifiez toujours la valeur réelle selon vos besoins prévisionnels.
Taxes, devise et facturation
- Le montant affiché est présenté dans votre devise locale selon la langue/la région du navigateur et le routage de l’offre.
- La TVA (ou taxe locale) peut être incluse ou non dans le prix affiché, selon le pays. Vérifiez le récapitulatif de paiement avant de confirmer.
- Le moyen de paiement le plus courant est la carte bancaire. Certaines régions peuvent accepter d’autres moyens (selon les politiques locales).
- La facture est émise par Microsoft dans le cadre de l’achat en ligne. Conservez‑la pour la comptabilité et pour rattacher l’incident à un centre de coûts.
Alternatives au PPI
Selon vos besoins, le PPI n’est pas toujours l’option la plus pertinente. Voici les alternatives les plus courantes.
| Option | À privilégier si… | Notes clés |
|---|---|---|
| Abonnement Visual Studio | Vous disposez déjà d’abonnements Professional ou Enterprise | Inclut un nombre d’incidents techniques (ex. 2 pour Pro, 4 pour Ent.) pour des scénarios non‑production |
| Microsoft Unified Support | Vous cherchez une couverture continue pour tout le parc Microsoft | Contrat annuel avec tarification généralement indexée sur la dépense logicielle |
| Centre d’administration Microsoft 365 | Votre besoin concerne un service Microsoft 365 administré | Des canaux d’assistance dédiés existent côté M365, parfois sans coût additionnel |
| Azure Support Plans | Le problème touche des services Azure (IaaS/PaaS) | Le PPI ne s’applique pas à Azure : choisissez un plan Azure adapté (Developer, Standard, ProDirect…) |
Guide de dépannage si le prix n’apparaît pas
- Vérifiez le type de compte : si vous êtes connecté en Entra ID, déconnectez‑vous, puis reconnectez‑vous en MSA.
- Forcez la locale : passez le navigateur dans la langue/région correspondant à votre pays de facturation. Rafraîchissez la page.
- Videz cache et cookies, ou testez en navigation privée.
- Essayez un autre navigateur ou une autre machine.
- Contrôlez les bloqueurs (extensions de confidentialité, proxy d’entreprise) qui peuvent empêcher le rendu de modules de paiement.
- Contactez Microsoft par téléphone pour obtenir le tarif exact et finir l’achat si le self‑service échoue.
Check‑list avant d’acheter un incident
- Produit et version : confirmez que la version est toujours supportée (mainstream/extended).
- Impact : qualifiez la sévérité (A/B/C), documentez impact métier, utilisateurs affectés, environnement.
- Reproductibilité : préparez les étapes pour reproduire le problème.
- Collecte technique : journaux d’événements, traces, dumps, captures, exports de configuration (sans données sensibles).
- Historique : changements récents (patch, montée de version, modification de configuration, nouveau matériel…)
- Contournement : listez les tests et contournements déjà essayés.
- Conformité : vérifiez les considérations de confidentialité avant d’envoyer des données à Microsoft (masquage des secrets, PII).
Modèle de description d’incident (copier‑coller)
Produit/version :
Environnement : (prod/préprod, standalone/cluster, OS, patch level)
Sévérité : (A/B/C) – impact métier :
Symptômes observés :
Étapes pour reproduire :
Journalisation/traces disponibles :
Changements récents :
Contournement tenté :
Objectif de résolution :
Questions fréquentes
Le prix est‑il identique partout ?
Non. Il varie selon la région, la devise et parfois la disponibilité locale de certaines options (ex. pack de 5 incidents). Il est donc nécessaire de se connecter au portail pour voir le montant applicable à votre contexte. Puis‑je me faire rembourser si Microsoft conclut qu’il s’agit d’un bug produit ?
Les politiques de crédit/remboursement dépendent des conditions en vigueur et de la conclusion de l’ingénierie Microsoft. En pratique, lorsque la cause est un défaut produit reconnu, un geste commercial ou un crédit peut être envisagé. Le cas échéant, l’ingénieur du support vous indiquera la marche à suivre. Le PPI couvre‑t‑il Azure ?
Non. Les incidents Azure sont pris en charge via des Azure Support Plans dédiés. Si votre problème concerne Azure, orientez‑vous vers ces plans (Developer, Standard, Professional Direct, etc.). Combien de temps dure un pack de 5 incidents ?
Lorsque proposé dans votre région, un pack de 5 incidents arrive généralement à expiration un an après la date d’achat. Les incidents non consommés sont perdus à l’échéance. Les bénéfices Software Assurance 24×7 existent‑ils encore ?
Non. Le bénéfice d’incidents 24×7 a été retiré par Microsoft. Il ne faut donc plus compter sur cette voie pour obtenir des tickets gratuits. Que se passe‑t‑il si je n’arrive pas à payer en ligne ?
Le canal téléphonique du support client Microsoft peut vous communiquer le tarif correspondant à votre région et vous aider à finaliser la transaction.
Erreurs fréquentes à éviter
- Se connecter avec un compte Entra ID et chercher le bouton Buy now : il n’apparaîtra pas. Basculez en MSA.
- Utiliser une locale de navigateur différente de la région de facturation : cela peut cacher l’offre ou afficher une devise inadaptée.
- Ouvrir un incident pour un produit hors support : il sera refusé. Vérifiez l’état de support en amont.
- Demander du développement personnalisé : ce n’est pas du break/fix ; le PPI ne conviendra pas.
- Supposer que le PPI couvre Azure : utilisez les Azure Support Plans pour le cloud Azure.
Bonnes pratiques pour réduire la durée de résolution
- Fournir une reproduction minimale : un scénario court qui déclenche le problème accélère l’analyse.
- Centraliser les traces : uploadez un package unique (journal + captures + dumps) pour éviter les allers‑retours.
- Donner les créneaux de disponibilité de vos équipes (y compris fuseaux horaires) dès l’ouverture.
- Valider la matrice de compatibilité (OS, patchs, dépendances) pour éliminer rapidement les causes connues.
- Suivre les recommandations de l’ingénieur et formaliser les tests réalisés à chaque étape.
Exemple de décision : PPI ou autre offre ?
| Contexte | Recommandation | Pourquoi |
|---|---|---|
| Une panne isolée sur Exchange Server on‑premises | PPI | Cas ponctuel break/fix, besoin d’une réponse rapide |
| Plusieurs incidents par trimestre sur différents produits | Unified Support | Couverture transverse et continue, meilleure prévisibilité budgétaire |
| Bug repro dans un lab non‑prod avec abonnement VS actif | Incidents VS inclus | Optimiser le coût via les bénéfices existants |
| Défaut sur un service Azure PaaS | Azure Support Plan | PPI non applicable au cloud Azure |
Récapitulatif express
- Le tarif PPI n’est pas public : il s’affiche après connexion au Services Hub – Support for Business.
- Utilisez un MSA (pas un compte Entra ID) pour voir le bouton Buy now et procéder à l’achat.
- La devise et certaines options (ex. pack de 5 incidents) dépendent de votre région/locale.
- SLA indicatifs : 2–8 h selon sévérité A/B/C, avec option 24/7.
- Périmètre : uniquement du break/fix sur produits encore supportés. Pas de code personnalisé, pas d’on‑site.
- Besoin d’un prix immédiat ? Appelez le support client mondial de Microsoft pour confirmation et aide à la transaction.
Foire aux cas particuliers
- Vous ne voyez pas l’option « pack de 5 » : l’option peut ne pas être disponible dans votre région.
- Vous gérez un tenant Microsoft 365 : certains tickets administratifs passent par le Centre d’administration M365 ; le PPI n’est pas toujours requis.
- Votre entreprise a des contraintes d’achats : si l’achat par carte est interdit, le canal téléphonique peut proposer une alternative en fonction du pays.
- Vous êtes intégrateur/partenaire : vérifiez vos avantages partenaires (ils peuvent inclure des chemins d’escalade distincts du PPI).
Conclusion
Pour connaître le prix du Microsoft Professional Support (pay‑per‑incident), il faut se connecter au portail Services Hub – Support for Business en compte Microsoft personnel (MSA). Le tarif s’affiche en devise locale une fois le produit et la sévérité sélectionnés. En cas d’impossibilité (compte Entra ID, disponibilité régionale, blocage du parcours), le support client mondial de Microsoft peut communiquer le prix et vous accompagner pour finaliser la transaction. Avant d’acheter, confirmez le périmètre (produit encore supporté), la sévérité et, si proposé, l’intérêt d’un pack d’incidents. Si vos besoins sont récurrents ou multiservices, comparez le PPI avec Unified Support, les incidents Visual Studio inclus et les canaux d’administration Microsoft 365. Ainsi, vous optimiserez votre coût, votre délai de résolution et l’adéquation de l’offre à votre contexte.