Besoin de retrouver qui a décroché un appel critique ou de prouver votre temps d’attente moyen ? Ce guide complet vous montre chaque méthode – du simple clic dans Teams jusqu’à l’export automatisé vers Power BI – pour exploiter l’historique de vos files d’appels en toute autonomie.
Comment afficher l’historique d’une file d’appels Teams
Deux interfaces natives proposent des journaux d’appels structurés :
| Voie d’accès | Chemin d’accès | Données disponibles | Fonctions de filtrage | Prérequis d’accès |
|---|---|---|---|---|
| Application Queues (client Teams) | Gérer la file ▸ Onglet « Appels » | ID appelant, heure, durée, résultat (répondu, manqué, messagerie), agent affecté | Date/heure, type d’appel, statut, agent | Rôle Propriétaire/Administrateur de la file ou stratégie Voice applications policy autorisant Queues |
| Centre d’administration Teams | Voix ▸ Files d’appels ▸ sélectionner la file | Journal détaillé + rapports (abandons, temps d’attente, SLA, etc.) | Plage de dates (≤ 90 jours), agent, numéro, résultat | Rôles Teams Admin, Teams Communications Administrator ou Call Queue Administrator |
À retenir : l’onglet Queues fournit un aperçu rapide (≈ 30 jours) alors que le Centre d’administration offre jusqu’à 90 jours de profondeur et expose des KPI prêts à l’emploi.
Limitations courantes et solutions rapides
| Symptôme | Cause probable | Correctif / Contournement |
|---|---|---|
| Aucun appel n’apparaît ou minuteur « Updated 0 s ago » figé | File non prise en charge dans la Preview Latence télémétrie Droits insuffisants | ✔ Vérifier le rôle Manage queue ✔ Attendre 15‑30 min ✔ Confirmer la licence Teams Phone du resource account |
| Appels manqués invisibles | Fonction non implémentée dans l’itération Preview | Utiliser le Centre d’administration ou CQD |
| Statistiques vides malgré des appels entrants | SLA non activé ou bug Preview | Activer « SLA » puis lancer un appel test |
| Agents voient uniquement leurs propres appels | Conception : l’onglet « Historique personnel » n’est pas global | Se connecter avec un compte gestionnaire ou consulter les rapports administratifs |
Contrôles d’accès, latence et rétention
- Rôles :
• Teams Administrator et Voice Admin : visibilité complète.
• Call Queue Manager : gestion + historique complet.
• Agent : historique personnel seulement. - Latence :
• 1‑5 min pour Queues.
• ≤ 30 min pour les rapports historiques. - Rétention :
• Queues : 30 jours (Preview).
• Rapports administratifs : 90 jours.
• Au‑delà : pipeline Power Automate/Graph vers un entrepôt (Azure SQL, Dataverse, etc.). - Licences essentielles : le resource account doit posséder une licence Teams Phone Resource Account ou un forfait d’appel.
Étapes pas à pas dans le client Teams (Vue Queues)
- Depuis la barre latérale de Teams, ouvrez Calls (ou Appels).
- Sous Queues, choisissez la file désirée puis cliquez sur Gérer la file.
- Accédez à l’onglet Appels : la grille se met à jour automatiquement toutes les 60 secondes.
- Filtrez par Date/Heure, Statut ou Agent pour isoler un appel.
- Cliquez sur la ligne d’un appel pour afficher les métadonnées détaillées (chemin IVR, transfert, agent final).
Astuce : pour conserver une trace au‑delà de 30 jours, exportez régulièrement la vue avec Ctrl + P puis « Enregistrer au format PDF ».
Pas à pas dans le Centre d’administration Teams
- Connectez‑vous à admin.teams.microsoft.com avec un rôle éligible.
- Dans le menu gauche, ouvrez Voix puis Files d’appels.
- Sélectionnez la file ⇒ onglet Historique.
- Choisissez une Plage de dates (jusqu’à 90 jours) puis appliquez des filtres avancés : agent, numéro, résultat.
- Utilisez le bouton Exporter pour générer un CSV encodé en UTF‑8, idéal pour Excel ou Power BI.
Bon à savoir : si la colonne « Temps d’attente » reste vide, activez d’abord l’option SLA dans les paramètres de la file ; certaines métriques en dépendent.
Exploiter les données avec PowerShell et Microsoft Graph
Pour automatiser la collecte, deux approches s’offrent à vous :
1. Cmdlet PowerShell (préversion privée)
# Connexion au module Teams :
Connect-MicrosoftTeams
# Rapport quotidien sur les 24 h précédentes :
Get-CsCallQueueHistoricalReport ` -Identity "Support‑FR"`
-StartDate (Get-Date).AddDays(-1) ` -EndDate (Get-Date)`
\| Export-Csv "C:\Reports\SupportFR.csv" -NoTypeInformation -Encoding UTF8 2. API Graph /communications/callRecords
GET https://graph.microsoft.com/v1.0/communications/callRecords
?fromDateTime=2025-08-14T00:00:00Z
&toDateTime=2025-08-15T23:59:59Z
&$filter=session/callType eq 'callQueue'
Authorization: Bearer <access_token>
Le payload JSON contient les identifiants incomingContext et sessions qui révèlent l’agent qui a pris l’appel, le temps de mise en attente et le résultat final (answered, missed, voicemail).
Créer un reporting Power BI de bout en bout
- Extraction : planifiez un flux Power Automate qui interroge l’API Graph toutes les nuits et stocke les en‑registrements dans un conteneur Azure Blob.
- Transformation : utilisez Power Query pour convertir les timestamps en fuseau horaire local, calculer des KPI (taux d’abandon = appels manqués ÷ appels entrants).
- Modélisation : créez une table Date, liez‑la aux sessions d’appels, ajoutez des hiérarchies « Année → Trimestre → Mois » pour faciliter la navigation.
- Visualisation : KPI cartes (SLA 80 % en 20 s), histogramme des durées d’attente, heatmap par jour/heure.
- Distribution : publiez sur un workspace Teams, paramétrez l’actualisation incrémentielle et activez un jeton d’accès pour un dashboard mural sans licence Pro supplémentaire.
Scénarios d’audit et conformité
La réglementation interne ou externe (ISO 9001, RGPD, PCI‑DSS) impose souvent une traçabilité avancée. Les données de call queues peuvent répondre à plusieurs exigences :
- Recherche approfondie : corréler un appel client avec un ticket CRM pour prouver le respect du délai de prise en charge.
- Preuve de consentement : l’horodatage du transfert vers la messagerie vocale peut démontrer qu’un enregistrement a été lancé après le bip.
- Audit sécurité : repérer des transferts externes anormaux vers des pays à risque.
Pour garantir l’intégrité, stockez les CSV exportés dans un coffre WORM (Write Once Read Many) ou archivez‑les dans Microsoft Purview Records Management.
FAQ – Vos questions les plus fréquentes
Pourquoi je ne vois que 30 jours d’historique dans l’application ?
C’est une limitation actuelle de l’onglet Queues. Utilisez le Centre d’administration pour 90 jours ou mettez en place un export périodique.
Est‑il possible de masquer certaines colonnes aux agents ?
Non, la vue est uniformisée. Pour un contrôle fin, créez un rapport Power BI avec des rôles RLS (Row‑Level Security).
La métrique SLA est‑elle calculée en temps réel ?
Non : le SLA de la file est recalculé toutes les 5‑10 minutes. Attendez quelques minutes après un pic d’appels pour obtenir un indicateur fiable.
Bonnes pratiques et optimisation
- Activez les KPI SLA même si vous ne les exploitez pas ; certaines pages de statistiques en dépendent.
- Testez avec un compte administrateur : si les données s’affichent sous ce compte mais pas sous un autre, il s’agit d’un problème de droits.
- Automatisez l’export avec PowerShell ou Graph pour enrichir Power BI et dépasser la limite de 90 jours.
- Surveillez la santé du service via le tableau de bord Service Health : les retards de télémétrie y sont signalés.
- Formez les agents à l’utilisation de l’onglet Historique personnel afin de réduire les tickets IT de recherche d’appels.
Résumé express
- Pour voir l’historique : Queues pour un aperçu immédiat ; Centre d’administration pour une analyse avancée.
- Limite actuelle : la Preview ne liste pas les appels manqués ; passez par les rapports ou attendez la GA.
- Accès : réservé aux rôles administratifs ou gestionnaires de file ; les agents voient seulement leur propre historique.
- Alternative avancée : Graph API + Power BI pour un reporting entièrement personnalisé et une conservation illimitée.
Avec ces méthodes, vous disposez d’un arsenal complet pour auditer, analyser et optimiser la performance de vos files d’appels Teams.