Vous devez permettre à 6–7 personnes, parfois à distance, de lire et de répondre depuis la même adresse (ex. : support@entreprise.com) dans Outlook ? Voici la meilleure architecture, les étapes concrètes, les pièges à éviter et des modèles prêts à l’emploi.
Vue d’ensemble de la question
Objectif : offrir à une équipe un point de contact unique (support@, contact@, facturation@) où chacun peut traiter les e‑mails sans doublons, avec une traçabilité claire des réponses et un minimum d’administration. Dans l’écosystème Microsoft 365/Outlook, quatre approches se dégagent :
- Créer une boîte aux lettres partagée (recommandée pour la plupart des cas).
- Utiliser une liste de distribution (diffuse les messages vers les boîtes personnelles).
- Procéder par délégation de dossier (partage d’une boîte existante).
- Intégrer une solution de help‑desk ou un canal Teams avec connecteurs/automatisations.
La réponse en bref
Pour des équipes de 6–7 personnes, la boîte aux lettres partagée offre le meilleur équilibre : un seul historique, des permissions fines (Envoyer en tant que, Envoyer de la part de), un dossier Éléments envoyés commun et aucune licence Exchange supplémentaire tant que la boîte ne dépasse pas 50 Go. La liste de distribution n’est pertinente que si l’absence d’historique commun n’est pas un problème. Les solutions de help‑desk deviennent intéressantes dès qu’il faut des SLA, de l’assignation, des rapports avancés, ou une intégration omnicanale.
Comparatif des options
| Option | Fonctionnement | Avantages | Limites / Points d’attention |
|---|---|---|---|
| Boîte aux lettres partagée (Shared Mailbox) | 1. Dans le Centre d’administration Microsoft 365 : Groupes ▸ Boîtes aux lettres partagées ▸ Ajouter. 2. Définir l’adresse et le nom d’affichage. 3. Attribuer les droits Lecture, Envoyer en tant que ou Envoyer de la part de aux membres. 4. La boîte apparaît automatiquement dans Outlook (Web & « Nouvel Outlook » ; sinon : Fichier ▸ Paramètres du compte ▸ Plus de paramètres ▸ Avancé ▸ Ajouter). | • Gratuit jusqu’à 50 Go ; aucune licence Exchange supplémentaire. • Tous voient le même dossier Éléments envoyés et l’historique complet. • Droits granulaires, gestion centralisée, pas de mot de passe distinct. • Compatible Outlook Web, Nouvel Outlook, Outlook Mobile. | • Le destinataire voit l’adresse partagée comme expéditeur ; pour identifier la personne réelle, ajoutez son nom dans la signature ou utilisez Envoyer de la part de. • Requiert un administrateur pour la création/gestion. • Accès applicatif : privilégier Graph/Automatisations, pas l’authentification SMTP classique de la boîte. |
| Liste de distribution (Distribution Group) | Les messages envoyés à la liste sont copiés dans les boîtes personnelles de chaque membre. Chacun répond avec son propre compte. | • Mise en place très simple. • Le véritable expéditeur (la personne) reste visible. | • Aucun historique partagé : risque de doublons/contradictions. • Difficile d’orchestrer le « qui traite quoi ». |
| Délégation de dossier | Partage manuel d’un dossier (ou de toute la boîte) à des collègues choisis. | • Flexible pour des besoins ponctuels ou temporaires. | • Paramétrage individuel ; pas d’adresse d’envoi commune simple. • Dépend de la boîte « propriétaire ». |
| Solutions de help‑desk / Teams + Connecteur | Intégration d’un outil spécialisé (ticketing) ou d’un canal Teams relié à la boîte partagée. | • Assignation, SLA, rapports, automatisations avancées. • Vue file d’attente et priorisation. | • Délai de mise en œuvre, coûts/licences supplémentaires. • Courbe d’apprentissage pour l’équipe. |
Pas‑à‑pas recommandé : mettre en place une boîte aux lettres partagée
Création dans le Centre d’administration Microsoft 365
- Ouvrez le Centre d’administration Microsoft 365, section Groupes → Boîtes aux lettres partagées, puis cliquez sur Ajouter.
- Saisissez le Nom d’affichage (ex. : « Support Clients ») et l’Adresse e‑mail (ex. :
support@entreprise.com). - Ajoutez les Membres (FullAccess/lecture) et, selon le besoin, accordez Envoyer en tant que ou Envoyer de la part de.
- Validez. La boîte se provisionne en quelques minutes.
Comprendre les permissions clés
- FullAccess (ou lecture avec accès complet) : permet d’ouvrir la boîte, lire/classer/supprimer les e‑mails.
- Envoyer en tant que : le mail part « en tant que »
support@(l’expéditeur visible est l’adresse partagée). - Envoyer de la part de : le mail affiche « Alice de la part de support@ » (utile si vous voulez garder la personne visible).
Apparition de la boîte dans Outlook
Selon le client Outlook, la boîte partagée apparaît automatiquement ou via ajout manuel :
- Outlook sur le Web / Nouvel Outlook : cliquez sur votre avatar → Ajouter un compte partagé, puis tapez l’adresse de la boîte.
- Outlook pour Windows (version classique) : Fichier ▸ Paramètres du compte ▸ Paramètres du compte ▸ Modifier ▸ Plus de paramètres ▸ Avancé ▸ Ajouter, puis entrez le nom de la boîte.
- Afficher le champ « De » lors de la rédaction : dans une nouvelle fenêtre de message, menu Options ▸ De. Choisissez ensuite l’adresse partagée.
Enregistrer correctement les éléments envoyés (éviter la « boîte noire »)
Pour que toute l’équipe voie qui a répondu et quand, assurez l’enregistrement des e‑mails envoyés dans le dossier Éléments envoyés de la boîte partagée :
- Paramètre côté serveur (recommandé) : activer la copie des éléments envoyés pour Send As et Send on Behalf.
- Paramètre côté client : dans Outlook, veillez à ce que « Enregistrer les messages envoyés par d’autres utilisateurs » soit activé.
Exemple (administrateur) via PowerShell Exchange Online :
Connect-ExchangeOnline
# Création (si nécessaire)
New-Mailbox -Shared -Name "Support Clients" -PrimarySmtpAddress support@entreprise.com
# Droits d'accès
Add-MailboxPermission -Identity "Support Clients" -User [alice@entreprise.com](mailto:alice@entreprise.com) -AccessRights FullAccess -AutoMapping:$true
Add-RecipientPermission -Identity "Support Clients" -Trustee [alice@entreprise.com](mailto:alice@entreprise.com) -AccessRights SendAs
Set-Mailbox -Identity "Support Clients" -GrantSendOnBehalfTo [alice@entreprise.com](mailto:alice@entreprise.com)
# Copie des messages envoyés dans la boîte partagée
Set-Mailbox -Identity "Support Clients" ` -MessageCopyForSentAsEnabled $true`
-MessageCopyForSendOnBehalfEnabled $true Bonne pratique « zéro collision »
- Colonnes & catégories : ajoutez des catégories À traiter, En cours, Répondu, Escaladé. Affichez le champ Catégories dans la vue liste.
- Règle d’attribution : dès qu’un membre ouvre un mail, appliquez sa catégorie (ex. « Pris par Alice »).
- Signature d’équipe : conservez une signature harmonisée et un identifiant interne (ex. « Alice | Support ») pour la traçabilité côté client.
- Filtres de priorisation : dossiers virtuels/recherches pour les expéditeurs clés, mots‑clés urgents, SLA, etc.
Automatiser sans complexité
- Règles de boîte : pré‑catégoriser (ex. objet contient « devis » → catégorie Ventes), acheminer vers des sous‑dossiers, déclencher des accusés de réception standards.
- Répondeur automatique : message d’accueil, horaires, lien vers la FAQ, n° de téléphone. Prévoir une version « jours fériés ».
- Power Automate : à la réception d’un mail sur la boîte partagée → publier un résumé dans un canal Teams, affecter un « propriétaire » (mention), créer une tâche Planner/To Do, appliquer une étiquette de conservation.
Quand préférer une liste de distribution ?
Si votre contrainte principale est que chacun réponde avec sa propre identité et que vous acceptez l’absence d’historique commun, la liste de distribution suffit. Ajoutez toutefois des garde‑fous :
- Règles personnelles : classez automatiquement les messages de la liste vers un dossier dédié.
- Canal Teams d’alerte : publiez un récapitulatif des nouveaux messages pour éviter les oublis.
- Convention d’équipe : annoncez dans Teams « Je prends ce ticket » avant de répondre.
Bon à savoir : si l’absence d’historique devient un frein, vous pouvez créer une nouvelle boîte partagée, rediriger la liste vers celle‑ci et migrer progressivement la gestion.
Délégation de dossier : utile mais ciblée
La délégation fonctionne lorsqu’un compte existant détient déjà l’adresse. Elle est simple pour un besoin temporaire : le propriétaire partage sa boîte (ou un dossier), les collègues y accèdent et répondent selon les droits reçus. Ce n’est pas l’option privilégiée pour un point de contact officiel d’équipe, car elle reste liée au compte personnel du propriétaire.
Évoluer vers un help‑desk ou Teams
Si votre volume augmente, qu’il faut des SLA (temps de première réponse, temps de résolution), de l’assignation, des rapports et un portail d’assistance, optez pour :
- Un outil de ticketing connecté à la boîte partagée (conversion automatique e‑mail → ticket, réponses standardisées, base de connaissances, statistiques).
- Un canal Teams dédié où les nouveaux e‑mails déclenchent un message riche (via Power Automate) avec boutons d’assignation, étiquettes et statut.
Mobile : iOS/Android
Sur Outlook Mobile : Avatar ▸ + Ajouter un compte → Ajouter une boîte aux lettres partagée, saisissez support@entreprise.com, validez. La boîte apparaît dans la liste des comptes et permet d’envoyer « en tant que » si vous avez les droits.
Licences, sécurité et conformité
- Licences : chaque utilisateur doit disposer d’Exchange Online. La boîte partagée elle‑même est gratuite jusqu’à 50 Go. Si vous lui attribuez une licence, vous pouvez augmenter sa capacité (et activer l’archivage, les politiques de rétention avancées, etc.).
- Accès applicatif : une boîte partagée n’a pas de mot de passe propre. Pour l’accès programmatique, utilisez de préférence Microsoft Graph (application/delegated permissions) ou des flux Power Automate plutôt que l’authentification SMTP héritée.
- Audit & traçabilité : activez l’audit de boîtes si votre tenant ne l’a pas déjà. Les permissions « Envoyer en tant que » et « de la part de » laissent des traces consultables par l’administrateur.
- Conservation : définissez des politiques de rétention (ex. 1 an sur le dossier Résolus, 3 ans sur Contrats, illimité sur Juridiques). Les étiquettes peuvent être appliquées via règles/automatisations.
- Disponibilité & limites : respectez les bonnes pratiques (catégories, vues, SLA internes) pour éviter l’overload. Les boîtes très sollicitées gagnent à s’adosser à un outil de ticketing.
Dépannage : problèmes courants et solutions
| Symptôme | Cause probable | Correctif |
|---|---|---|
| La boîte partagée n’apparaît pas dans Outlook. | Propagation incomplète ou pas d’AutoMapping. | Attendez quelques minutes, fermez/réouvrez Outlook. Sinon, ajoutez la boîte manuellement (Fichier ▸ Paramètres du compte ▸ … ▸ Avancé ▸ Ajouter). |
| Impossible d’envoyer « en tant que ». | Permission Send As absente. | Demandez à l’admin d’ajouter Envoyer en tant que (ou utilisez de la part de provisoirement). Vérifiez ensuite le champ De lors de l’envoi. |
| Les messages envoyés n’apparaissent pas dans la boîte partagée. | Copie des éléments envoyés non active. | Activez côté serveur : Set-Mailbox -MessageCopyForSentAsEnabled $true et -MessageCopyForSendOnBehalfEnabled $true. Contrôlez aussi les options d’Outlook. |
| Doublons / deux personnes répondent le même mail. | Absence de règles d’équipe. | Mettez en place les catégories « Pris par » et un protocole d’assignation. Automatisez une publication dans Teams à l’ouverture. |
| Je ne vois pas le champ « De ». | Affichage masqué par défaut. | Dans la fenêtre de message : Options ▸ De. Sélectionnez l’adresse partagée. |
| Les réponses partent depuis mon adresse. | Expéditeur non changé. | Choisissez explicitement l’adresse partagée dans le champ De. Vérifiez la signature. |
FAQ
Plusieurs personnes peuvent‑elles répondre simultanément ?
Oui. Chaque message traité apparaît dans Éléments envoyés de la boîte partagée (si la copie est activée), ce qui évite les doublons et donne l’historique consolidé.
Dois‑je choisir « Envoyer en tant que » ou « de la part de » ?
En tant que masque la personne au profit de l’adresse équipe ; de la part de garde la transparence (« Alice de la part de support@ »). Choisissez selon votre politique de relation client.
Peut‑on se connecter directement à une boîte partagée ?
Non : pas de mot de passe. On y accède via les comptes utilisateurs disposant des droits. Pour les intégrations applicatives, utilisez Graph/Power Automate.
Outlook Mobile prend‑il en charge les boîtes partagées ?
Oui : ajoutez la boîte via Ajouter une boîte aux lettres partagée. L’envoi « en tant que » fonctionne si vous avez la permission Send As.
Une boîte partagée est‑elle gratuite ?
Oui, jusqu’à 50 Go. Au‑delà (ou pour des fonctions de conformité avancées), affectez une licence Exchange Online appropriée.
Checklist d’implémentation rapide
- Créer support@ comme boîte partagée (nom lisible, alias éventuels).
- Accorder FullAccess + Envoyer en tant que aux 6–7 membres.
- Activer la copie des éléments envoyés côté serveur.
- Ajouter la boîte dans Outlook (Web, Nouveau, Classique, Mobile).
- Déployer la signature d’équipe et la convention de catégories.
- Créer des règles (pré‑tri, urgences) et un flux Power Automate d’alerte Teams.
- Former l’équipe (10–15 min) : champ De, catégories, vue de tri, recherche enregistrée.
- Contrôler pendant 1 semaine et ajuster (SLA internes, tableaux de suivi).
Modèles prêts à copier‑coller
Convention de catégories (exemple)
| Catégorie | Quand l’appliquer ? | Qui l’applique ? |
|---|---|---|
| À traiter | Arrivée d’un nouveau message non encore lu. | Automatique via règle. |
| Pris par <Prénom> | Quand un membre commence à répondre. | La personne qui prend le message. |
| En cours | Investigation en cours (attente d’infos, devis, etc.). | Le « propriétaire » du message. |
| Répondu | Dès l’envoi de la réponse au client. | Automatique via règle sur Éléments envoyés (copie). |
| Escaladé | Niveau 2/Expert impliqué. | Initiateur + manager. |
Règles simples (exemples)
- Objet contient « urgent » → Catégorie Urgent, notifier le canal Teams #support.
- Expéditeur contient
@client‑cle.com→ Marquer comme Hautement prioritaire, assigner automatiquement à l’AM/CSM. - Réponses automatiques (OOTO) → regrouper dans un dossier Auto‑réponses pour ne pas polluer la file.
Mise en forme Outlook pour travailler vite
- Vues personnalisées : colonnes Catégories, De, À, Conversation, Reçu. Tri par Catégories puis par Date.
- Recherches sauvegardées : « Non lus + À traiter », « Pris par moi », « En attente de réponse client ».
- Signatures : mettre l’identité d’équipe et, si souhaité, initiales agent discrètes en fin de signature (ex. « — AC »).
Bonnes pratiques d’équipe
- Rythme : intervalle de tri (ex. 10 min). En cas de pic, annoncez dans Teams qui prend la main.
- Qualité : réponses concises, templates approuvés, liens vers la base de connaissances interne.
- Mesure : suivez temps de première réponse, taux de résolution au premier contact, volume/jour, top sujets.
- Escalade claire : définissez quand passer à N2 et qui notifier.
Cas particuliers & astuces
- Aliases multiples : vous pouvez ajouter
info@,contact@comme alias sur la boîte partagée pour centraliser sans multiplier les boîtes. - Envoyer depuis un alias : assurez-vous que l’alias est autorisé pour l’envoi (selon vos politiques) et choisissez‑le dans De si le client Outlook le permet.
- Réception volumineuse : mettez en place des dossiers « Quarantaine bruit » (confirmations automatiques, newsletters) afin de libérer la file principale.
- Accès temporaire : pour prestataires, créez un groupe assigné aux permissions de la boîte partagée puis ajoutez/supprimez les membres au groupe (gestion plus simple).
Résumé décisionnel
Dans 80 % des cas, choisissez la boîte aux lettres partagée : mise en place rapide, historique commun, droits propres, coût nul ≤ 50 Go. Équipez‑la d’un jeu minimal de règles, catégories et d’un flux Power Automate pour l’alerte/assignation. Réservez la liste de distribution aux cas où l’historique commun n’est pas requis. Passez à un help‑desk si vous avez des SLA forts, des rapports avancés ou des canaux multiples.
Annexe : aide‑mémoire PowerShell
# Connexion
Connect-ExchangeOnline
# 1) Créer la boîte partagée
New-Mailbox -Shared -Name "Support" -DisplayName "Support Clients" `
-PrimarySmtpAddress [support@entreprise.com](mailto:support@entreprise.com)
# 2) Attribuer les droits
Add-MailboxPermission -Identity "Support" -User [equipe-support@entreprise.com](mailto:equipe-support@entreprise.com) -AccessRights FullAccess -AutoMapping:$true
Add-RecipientPermission -Identity "Support" -Trustee [equipe-support@entreprise.com](mailto:equipe-support@entreprise.com) -AccessRights SendAs
Set-Mailbox -Identity "Support" -GrantSendOnBehalfTo [equipe-support@entreprise.com](mailto:equipe-support@entreprise.com)
# 3) Conformité des envoyés
Set-Mailbox -Identity "Support" -MessageCopyForSentAsEnabled $true -MessageCopyForSendOnBehalfEnabled $true
# 4) Aliases (facultatif)
Set-Mailbox -Identity "Support" -EmailAddresses @{add="[contact@entreprise.com](mailto:contact@entreprise.com)","[info@entreprise.com](mailto:info@entreprise.com)"} Conclusion
Pour permettre à 6–7 personnes de consulter et de répondre efficacement depuis une même adresse dans Outlook, la boîte aux lettres partagée est l’approche la plus simple, fiable et économique. Ajoutez‑y une discipline d’équipe légère (catégories, vues), le réglage des Éléments envoyés et, si nécessaire, une automatisation Power Automate pour répartir et signaler. Vous obtenez ainsi une expérience homogène pour vos clients et une organisation claire pour vos collaborateurs.