Vous installez Office 2021 sur un Mac et tombez sur « Sorry, we can’t set up your account right now » (NoPkpnFound) ? Voici une méthode éprouvée, des vérifications utiles et un plan d’escalade pour résoudre définitivement l’activation.
Contexte et message d’erreur
Après l’achat d’une licence perpétuelle Office 2021 sur un MacBook Air, l’installation se bloque au moment de l’activation avec l’alerte :
Sorry, we can’t set up your account right now. Please come back later to redeem your product key.
Code interne : NoPkpnFound
Le comportement typique : la commande apparaît Completed dans le compte Microsoft, mais la tentative d’associer la clé au compte ou d’installer depuis l’espace Services et abonnements échoue à répétition, quel que soit le navigateur (Safari, Chrome, Edge, avec ou sans navigation privée) et malgré un vidage complet du cache et des cookies.
Ce que signifie réellement NoPkpnFound
NoPkpnFound indique une désynchronisation entre votre clé produit et la base d’entitlements de Microsoft. En interne, PKPN signifie Product Key Part Number (identifiant qui rattache une clé à un produit précis et à une commande). Lorsque cet identifiant n’est pas retrouvé côté serveurs :
- la clé n’est pas correctement attachée à votre compte Microsoft (MSA),
- ou la commande existe mais n’a pas propagé l’« allocation » de licence,
- ou encore la clé provient d’un lot dont la synchronisation a échoué (retard de traitement, lot invalide, zone géographique incohérente, etc.).
Indices qui pointent vers un problème côté serveur
| Indice | Interprétation probable |
|---|---|
| Commande marquée Completed, mais l’installation refuse d’associer la clé | Entitlement non propagé ou clé non rattachée au bon compte |
| Échec identique sur Safari, Chrome, Edge, y compris en navigation privée | Cause réseau/navigateur peu probable : suspecter un blocage côté Microsoft |
Message systématique NoPkpnFound | Absence de PKPN actif pour la clé → nécessite une intervention serveur |
Résumé de ce qui a déjà été tenté (et pourquoi cela ne suffit pas)
| Action utilisateur | Résultat | Conclusion |
|---|---|---|
| Essais multi‑navigateurs (Safari, Chrome, Edge) | Échec identique | Pas un souci de cache/cookies ou de compatibilité navigateur |
| Navigation privée + vidage cache/cookies | Aucun effet | Le blocage n’est pas local au navigateur |
| Vérification de la commande (Completed) | Statut OK, activation KO | Décalage entre commande et attribution de licence |
Deux voies classiques proposées par Microsoft
- Activation via la page de saisie de la clé (
setup.office.com) : entrer la clé 25 caractères et se laisser guider jusqu’à l’association au compte. - Installation depuis l’espace compte (Services et abonnements ou Historique des commandes) : cliquer sur Installer lorsque l’achat apparaît.
Dans le cas étudié, ces deux options ne résolvent pas NoPkpnFound car la clé n’est pas « trouvée » côté catalogue de licences. Il faut alors un ré‑attachement côté Microsoft.
Solution confirmée et reproductible
Contacter le support Microsoft est la solution qui a effectivement débloqué la situation. Concrètement :
- Le support a fourni un lien de rédemption spécifique permettant de ressaisir la clé dans un flux interne.
- Une nouvelle entrée de commande (ou d’entitlement) est apparue dans le compte.
- L’installation puis l’activation d’Office 2021 se sont déroulées sans incident.
Autrement dit, l’anomalie provenait des serveurs Microsoft et a été corrigée par une opération de ré‑association de la clé au compte.
Check‑list rigoureuse avant l’escalade
Effectuez d’abord ces vérifications. Elles éliminent les causes locales et accélèrent la prise en charge.
| Vérification | Comment faire | Pourquoi c’est utile |
|---|---|---|
| Authenticité de la clé | Confirmer le revendeur et la nature « perpétuelle » de l’édition (Home & Student/Business/Professional) | Écarter une clé issue d’un canal non autorisé ou d’un lot erroné |
| Bon compte Microsoft | Se connecter avec l’adresse prévue lors de l’achat (MSA personnel, pas un compte pro/éducation) | La licence retail Office 2021 s’attache à un MSA précis |
| Heure et région du Mac | Réglages > Date et heure > activer la mise à jour automatique | Des valeurs erronées invalident certificats et jetons d’activation |
| VPN/Proxy désactivés | Couper VPN/proxy temporairement ; privilégier un réseau domestique | Évite des rejets géographiques ou des interruptions TLS |
| Session macOS saine | Créer un nouveau profil macOS, y refaire la tentative | Écarte une corruption de session locale (Keychain, cookies système) |
| Installateur hors‑ligne | Télécharger l’installateur .pkg depuis l’espace compte | Réduit le risque d’erreurs pendant le téléchargement |
Procédure pas à pas côté utilisateur
Validation de l’achat et du compte
- Confirmez que l’édition achetée est bien Office 2021 licence perpétuelle (et non un abonnement Microsoft 365).
- Connectez‑vous au portail du compte Microsoft avec le MSA personnel utilisé lors de l’achat (éviter les comptes professionnels/éducation).
- Dans Services et abonnements, repérez l’achat : s’il n’apparaît pas, notez immédiatement l’ID de commande et la date d’achat pour le support.
Hygiène navigateur et réseau
- Refaites l’opération en navigation privée, puis dans un second navigateur.
- Désactivez temporairement toute extension de blocage de scripts/cookies.
- Coupez VPN et proxy. Testez sur un second réseau (partage de connexion 4G/5G).
Téléchargement et installation propres
- Téléchargez l’installateur Office pour Mac depuis votre espace compte (Services et abonnements).
- Installez sous un profil macOS propre (compte utilisateur fraîchement créé) afin d’éliminer les résidus de sessions Microsoft antérieures.
Tentative d’activation alternative
- Essayez la saisie de clé via la page officielle de rédemption (
setup.office.com) en étant connecté au bon MSA. - Si l’erreur
NoPkpnFoundréapparaît, ne multipliez pas indéfiniment les essais : passez à l’escalade.
Quand et comment escalader au support Microsoft
Si vous observez NoPkpnFound après ces vérifications, il est temps de demander une ré‑association de la clé côté serveurs. Pour accélérer le traitement, préparez :
- Une capture d’écran de l’erreur complète (avec
NoPkpnFoundbien visible). - Votre clé produit (5×5 caractères), l’ID de commande et la date d’achat.
- Le compte Microsoft (adresse e‑mail) auquel rattacher la clé.
- Le pays/région de l’achat et de votre compte (évite les incohérences de catalogue).
Formulez votre demande de manière précise :
« Je reçois
NoPkpnFoundlors de la rédemption d’Office 2021. Merci de ré‑attacher la clé à mon MSA et de ré‑émettre l’entitlement/commande si nécessaire. Un lien de rédemption spécifique a‑t‑il été généré ? »
Signaux forts qu’une intervention serveur est requise
| Symptôme | Ce que cela révèle | Action |
|---|---|---|
| Page « Installer » absente alors que la commande est Completed | Entitlement non créé/non visible | Demander l’entitlement sync et la ré‑émission de l’ordre |
NoPkpnFound persistant sur plusieurs navigateurs et réseaux | PKPN manquant pour cette clé | Demander la PKPN association et un lien de rédemption interne |
| Clé acceptée puis rejet immédiat | Blocage de lot, suspicion de fraude, région incohérente | Fournir preuve d’achat + pays, demander correction de région |
Réglages locaux utiles (macOS) pour éviter les faux positifs
Ces actions ne corrigent pas une clé réellement désynchronisée, mais elles évitent d’autres messages d’échec et montrent au support que votre environnement est sain.
Vérifier l’heure et TLS
- Réglages > Date et heure > activer « Régler automatiquement ».
- Dans les réseaux d’entreprise, éviter la terminaison TLS intrusive (SSL inspection) pendant l’activation.
Réinitialiser les identités Office (si vous avez eu d’anciennes installations)
- Fermez toutes les apps Office.
- Ouvrez Trousseaux d’accès et recherchez « Microsoft Office » ou « ADAL ». Supprimez les éléments Microsoft Office Identities… et les jetons ADAL liés à Office.
- Dans
~/Library/Group Containers/, renommez temporairementUBF8T346G9.Office(par ex.UBF8T346G9.Office.bak) puis relancez une activation.
Attention : cela réinitialise les préférences Office et déconnecte les comptes dans les apps. Sauvegardez au préalable.
Utiliser un profil macOS vierge
Créez un nouvel utilisateur macOS, connectez‑vous, réessayez la rédemption et l’installation. Si le même message apparaît, vous avez confirmé que la cause n’est pas locale.
Scénarios fréquents à l’origine de NoPkpnFound
- Désalignement régional : achat dans une région A, compte paramétré en région B, catalogue différent.
- Propagation incomplète après l’achat : l’entrée de commande existe mais l’entitlement n’a pas été créé.
- Lot de clés incorrect chez le revendeur : clés « grisées », retirées ou déjà partiellement rédimées.
- Incohérence de compte : tentative de rédemption avec un compte professionnel/éducation alors que la clé est destinée à un MSA personnel.
Arbre de décision express
Erreur « Sorry, we can't set up your account right now » + NoPkpnFound
│
├─> Heure auto + VPN/Proxy désactivés + autre navigateur/réseau ➜ Toujours KO ?
│ └─> Oui
│ ├─> Achat visible (Completed) mais pas de bouton Installer ?
│ │ └─> Support : demander entitlement sync + lien de rédemption
│ └─> Bouton Installer présent mais activation échoue ?
│ └─> Support : ré‑attacher la clé (PKPN) au MSA
└─> Non
└─> Problème local résolu (continuer l’installation)
Questions fréquentes
La licence Office 2021 est‑elle liée à un seul appareil ?
Les éditions grand public (ex. Home & Student 2021) sont des licences perpétuelles pour un appareil à la fois. En cas de changement de machine, il est en général possible de transférer la licence, à condition de la retirer de l’ancien appareil et de respecter le contrat de licence. En cas de difficulté, le support peut procéder au « déliaison/ré‑attachement ».
Un installateur hors‑ligne existe‑t‑il sur Mac ?
Oui, l’installateur Office pour Mac est un paquet .pkg autonome téléchargeable depuis l’espace compte. Il permet d’installer sans téléchargement supplémentaire pendant l’installation, puis d’activer via Internet.
Faut‑il désinstaller une ancienne suite Office ?
Si vous aviez Office 2016/2019/365, supprimez‑la avant d’installer Office 2021 et nettoyez les jetons d’identité (voir la section sur le Trousseau). Cela évite des boucles de connexion ou des conflits de profil.
Puis‑je activer avec un compte professionnel ?
Les clés retail d’Office 2021 sont destinées à un compte Microsoft personnel. Un compte professionnel/éducation peut coexister sur le Mac, mais ne doit pas être utilisé pour la rédemption d’une clé retail.
Exemple de plan de contact au support
Copiez‑collez le canevas ci‑dessous en y ajoutant vos informations :
Objet : Office 2021 – Erreur NoPkpnFound à la rédemption Bonjour, Lors de la rédemption de ma clé Office 2021, je reçois « NoPkpnFound ». Mon compte Microsoft : [votre adresse] ID commande : [XXXXX] – Date d’achat : [JJ/MM/AAAA] Clé produit : [XXXXX-XXXXX-XXXXX-XXXXX-XXXXX] Pays/région : [FR/BE/CA/…] Observations : essais multi-navigateurs, VPN coupé, heure auto, profil macOS vierge – échec identique. Merci de : 1. Ré-attacher la clé à mon MSA (PKPN association) 2. Forcer la synchronisation d’entitlement 3. Me fournir un lien de rédemption spécifique si nécessaire Cordialement, [votre nom]
Cas réel résolu
Dans le cas qui a motivé cet article :
- Le support a généré un lien spécifique pour resaisir la clé.
- Une nouvelle ligne de commande est apparue automatiquement dans le compte.
- L’installation et l’activation ont ensuite fonctionné immédiatement.
Cela confirme que la cause était bien serveur et non locale au Mac.
Bonnes pratiques pour éviter un nouvel échec
- Conservez la facture, l’ID de commande et la clé au même endroit.
- Utilisez toujours le même MSA pour l’achat, la rédemption et l’installation.
- En cas de déménagement à l’étranger, mettez à jour la région du compte Microsoft avant de racheter ou de réactiver une licence.
- Évitez les revendeurs non officiels qui proposent des clés trop bon marché : beaucoup proviennent de lots bloqués ou déjà partiellement consommés.
Résumé opérationnel
- Le message « Sorry, we can’t set up your account right now » avec
NoPkpnFoundrenvoie quasi toujours à un souci côté serveurs Microsoft (clé non rattachée, entitlement manquant). - Vérifiez l’environnement (heure, VPN, compte, installateur .pkg, profil macOS vierge) pour écarter les causes locales.
- Escaladez au support avec captures, clé, ID de commande et la demande explicite de PKPN association + lien de rédemption.
- Une fois ré‑associée, l’installation et l’activation d’Office 2021 se déroulent normalement.
Annexe : procédures de nettoyage avancées sur Mac
À utiliser si vous soupçonnez des résidus d’anciennes versions d’Office qui compliquent l’activation (utile mais non suffisant contre NoPkpnFound) :
- Quittez toutes les applications Office.
- Ouvrez Trousseaux d’accès et supprimez :
- les entrées Microsoft Office Identities,
- les jetons ADAL/MSAL liés à Office,
- les certificats périmés associés à Microsoft (si présents).
- Dans
~/Library/Group Containers/:- renommez
UBF8T346G9.OfficeenUBF8T346G9.Office.bak, - renommez
UBF8T346G9.msenUBF8T346G9.ms.bak(si présent).
- renommez
- Redémarrez le Mac, réinstallez Office via l’installateur officiel, puis connectez‑vous au bon MSA.
Note : ces opérations réinitialisent vos préférences Office. Pensez à sauvegarder vos modèles, dictionnaires et signatures Outlook si nécessaire.
Conclusion
Dans ce scénario précis, aucune action locale n’a suffi : l’erreur NoPkpnFound avait pour origine un défaut de synchronisation côté Microsoft. La ré‑association de la clé au compte par le support (via un lien de rédemption spécifique et la création d’une nouvelle entrée de commande) a rétabli la situation. En reproduisant la check‑list ci‑dessus et en formulant clairement la demande au support, vous maximisez les chances d’un déblocage rapide et définitif.