Remboursement Cities: Skylines II (Xbox/Microsoft Store) – Guide complet, modèles et arguments

Votre achat de Cities: Skylines II via le Microsoft Store/Xbox ne se lance pas ? Voici une méthode claire, documentée et prête à l’emploi pour obtenir un remboursement rapidement, avec modèles d’arguments, checklists et conseils d’escalade.

Sommaire

Contexte

Situation réelle : jeu acheté en décembre 2023, impossible de dépasser l’écran de chargement (30–60 min puis fermeture). Des tutoriels de dépannage ont été tentés sans succès. Une première demande de remboursement a été déposée puis refusée, et l’accès à un agent humain s’est avéré difficile. L’utilisateur ne sait plus quelles démarches entreprendre.

Ce guide fournit un plan d’action prêt à copier-coller pour redéposer le dossier, escalader vers un conseiller habilité, documenter la non‑conformité, et — le cas échéant — faire valoir vos droits de consommateur.

Vue d’ensemble des actions à mener

Étape	Action	Objectif
1. Préparer les preuves	• Captures d’écran / vidéo du crash • Journaux d’erreurs (Observateur d’événements Windows, logs du jeu) • Référence de commande Microsoft	Prouver le caractère « non fonctionnel » du produit
2. Redéposer la demande	• Repasser par le formulaire « Demander un remboursement » du Microsoft Store • Choisir « Problème technique – le jeu ne fonctionne pas » • Joindre les preuves préparées	Donner à la facturation des éléments justifiant une exception aux critères standards (14 jours / < 2 h de jeu)
3. Contacter le support humain	• Dans le Virtual Agent taper : talk to an agent → choisir Chat ou Appelez‑moi • Exposer : date d’achat, absence d’utilisation, démarches déjà tentées • Demander l’escalade (niveau facturation)	Faire examiner le dossier par un conseiller habilité à déroger aux règles automatiques
4. Invoquer les politiques officielles	• Citer les Conditions de remboursement des achats numériques prévoyant un remboursement d’un jeu défectueux ou non conforme • Préciser que le temps de jeu est nul (jeu jamais lancé)	Mettre en avant la base contractuelle
5. Faire valoir les droits de consommateur	• UE/EEE : Directive 2019/770 (conformité du contenu numérique) • R.-U. : Consumer Rights Act 2015 • US/Canada/Australie : garanties légales (qualité marchande) / Australian Consumer Law • En dernier recours : médiation locale	Ajouter un levier juridique en cas de refus persistant
6. Solutions alternatives	• Suivre les correctifs Paradox/Colossal Order • Vérifier configuration matérielle, pilotes GPU, mises à jour Windows • Sur Steam (PC) : politique < 14 jours & < 2 h	Obtenir un correctif ou un remboursement via autre canal

Points clés de la politique Xbox/Microsoft Store

Fenêtre standard : ≤ 14 jours après achat et < 2 h de jeu.
Exceptions possibles si le jeu est défaillant ou inutilisable (non‑conformité technique documentée).
Le remboursement est recrédité sur le mode de paiement initial (maintenez‑le actif).

Important : ce guide est informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Les conditions peuvent évoluer ; appuyez‑vous sur les intitulés officiels au moment du dépôt (sans lien, le chemin d’accès est indiqué plus bas).

Préparer un dossier solide

Ce qu’il faut réunir avant toute nouvelle demande

Preuves visuelles : capture vidéo montrant l’écran de chargement qui tourne pendant 30–60 minutes puis la fermeture. Sur PC, utilisez Xbox Game Bar (Win + G). Sur console, utilisez le bouton de capture/partage pour enregistrer l’instant du crash.
Logs/erreurs Windows (PC) :
- Ouvrez Observateur d’événements (touche Windows → tapez observateur ou eventvwr.msc).
- Dans Journaux Windows > Application, filtrez par Erreur/Critique autour de l’heure du crash. Recherchez des sources .NET Runtime, Application Error, CLR, Unity ou le nom du jeu.
- Cliquez sur Enregistrer tous les événements affichés… et exportez au format .evtx. Joignez éventuellement une capture d’écran de ces événements.
Fiabilité du système (PC) : lancez Moniteur de fiabilité (Windows → tapez fiabilité ou perfmon /rel). Faites une capture de la ligne rouge Échecs d’application sur la date du crash.
Référence de commande : allez sur Compte Microsoft > Paiements & facturation > Historique des commandes et notez le numéro de commande et la date d’achat (décembre 2023).
Statut d’utilisation : si votre temps de jeu est nul ou quasi nul, faites une capture des statistiques (si disponibles) dans l’application Xbox ou la fiche du jeu.
Liste des démarches déjà tentées : tutoriels consultés, réinstallations, vérification des mises à jour, pilotes GPU, etc. Tenez un journal bref et daté.

Checklist express

✔ Vidéo du chargement bloqué + fermeture
✔ Au moins 1 capture de logs/fiabilité avec horodatage
✔ Référence de commande et date (déc. 2023)
✔ Preuve d’absence d’utilisation (temps de jeu nul)
✔ Historique des tentatives de dépannage

Redéposer la demande de remboursement

Suivez le chemin depuis le support Microsoft : Support > Abonnements & facturation > Demander un remboursement. Remplissez le formulaire pour la commande décembre 2023.

Motif : sélectionnez Problème technique – le jeu ne fonctionne pas.
Message concis : 3–5 phrases factuelles (sans émotion). Indiquez : date d’achat, impossibilité persistante de lancer, temps de jeu nul, preuves jointes, démarches déjà tentées.
Pièces jointes : capture vidéo, logs (.evtx ou captures), capture du Moniteur de fiabilité, capture du temps de jeu, preuve de commande.

Modèle prêt à l’emploi pour le formulaire

Objet : Demande de remboursement – Cities: Skylines II – commande du [jj/mm/aaaa]

Bonjour,

Le jeu Cities: Skylines II acheté le [date en décembre 2023] ne se lance pas : l’écran de chargement dure 30–60 minutes puis l’application se ferme. Mon temps de jeu est nul. J’ai tenté les procédures de dépannage (réinstallation, mises à jour, pilotes GPU) sans succès.

Je joins une vidéo du blocage, des extraits de l’Observateur d’événements/Moniteur de fiabilité et la référence de commande. Le produit est inutilisable et ne correspond pas aux performances attendues.

Je sollicite le remboursement sur le mode de paiement initial conformément aux conditions applicables aux contenus numériques défaillants.

Merci d’avance.

Cordialement,

[Nom, Gamertag, e‑mail du compte Microsoft]

Atteindre un agent humain et demander l’escalade

Si la réponse automatique est négative, ouvrez le Virtual Agent et tapez : talk to an agent. Choisissez Chat ou Appelez‑moi. Expliquez calmement et factuellement, puis demandez l’escalade vers la facturation si le script de premier niveau refuse.

Script de conversation

Vous : Bonjour, je demande l’examen manuel de ma demande de remboursement. Cities: Skylines II acheté en décembre 2023 est injouable : chargement infini >30 min puis fermeture, temps de jeu nul. J’ai joint une vidéo et des logs Windows. J’ai aussi tenté réinstallation, mises à jour et pilotes.

Vous : Je comprends la règle de 14 jours/<2 h, mais je demande une exception pour non‑conformité technique (produit inutilisable). Pouvez‑vous escalader au niveau de facturation ?

Si on propose un avoir : Merci, mais je souhaite un remboursement complet ; le produit n’a jamais fonctionné sur mon appareil et n’a pas été utilisé.

Bonnes pratiques lors de l’échange

Soyez bref et factuel ; bannissez les jugements de valeur.
Notez date/heure et nom/ID de chaque conseiller pour l’escalade.
Demandez explicitement l’examen manuel du dossier et l’escalade facturation.
Rappelez poliment que le jeu n’a jamais pu être utilisé.

Arguments à citer

Politiques et règles de remboursement

Les conditions de remboursement des achats numériques prévoient des exceptions lorsque le produit est défectueux ou non conforme.
Votre temps de jeu est nul : le jeu ne s’est jamais lancé, vous n’avez tiré aucun bénéfice du produit.
Vous fournissez des preuves objectives : vidéo, journaux d’erreurs, Moniteur de fiabilité.

Cadre consommateur (selon la région)

Région	Référence	Argument‑clé
UE/EEE	Directive 2019/770	Contenu numérique conforme attendu ; produit inutilisable = non‑conformité → réparation/remboursement
Royaume‑Uni	Consumer Rights Act 2015	Biens/services doivent être de qualité satisfaisante et adaptés à l’usage
États‑Unis / Canada	Garanties implicites	Qualité marchande / « fit for purpose » ; injouable = non‑conformité
Australie	Australian Consumer Law	Remèdes en cas de défaut majeur ou produit non adapté à l’usage indiqué

Modèles de formulation juridique

UE/EEE : « Conformément à la Directive 2019/770 relative au contenu numérique, un produit non conforme doit donner lieu à un remède. Le jeu est inutilisable sur mon appareil malgré les démarches de dépannage, comme le montrent les pièces jointes. Je sollicite un remboursement. »

R.-U. : « Au titre du Consumer Rights Act 2015, le contenu numérique doit être de qualité satisfaisante et adapté à l’usage. Le jeu ne se lance pas (temps de jeu nul). Je demande un remboursement. »

États‑Unis/Canada : « Le produit n’est pas propre à l’usage prévu (garantie implicite de qualité marchande). Je demande le remboursement. »

Australie : « Au regard de l’Australian Consumer Law, le défaut constaté est majeur : le jeu est inutilisable. Je demande un remboursement. »

Cas d’école et réponses adaptées

Demande initiale refusée automatiquement

Réponse recommandée : demandez l’examen manuel avec vos preuves, puis l’escalade facturation. Rappelez que le temps de jeu est nul et que le jeu ne s’est jamais lancé.

Délai > 14 jours depuis l’achat

Même au‑delà de 14 jours, un remboursement peut être accordé en cas de non‑conformité avérée. Votre dossier doit être très documenté (vidéo + logs + fiabilité + références).

Proposition d’un avoir au lieu d’un remboursement

Remerciez mais insistez sur la non‑conformité et demandez le remboursement complet sur le mode de paiement initial.

On vous dit de « réessayer plus tard »

Acceptez les éventuels tests (mise à jour du jeu, correctif), mais cadrez un délai : « Si l’anomalie persiste, merci de réévaluer le remboursement. » Conservez des captures datées.

Conseils pratiques pour maximiser vos chances

Restez bref, factuel, courtois ; pas de longues justifications émotionnelles.
Structurez vos pièces : nommez vos fichiers YYYY‑MM‑DD_Description.png/mp4.
Un message = un objectif : « Produit inutilisable → remboursement ».
Notez tout : date, heure, nom/ID de l’agent, résumé de la réponse.
Refus persistant : demandez l’escalade (niveau facturation).
Offre d’avoir : refusez poliment, demandez le remboursement intégral.

Solutions alternatives si le remboursement échoue

Suivre les correctifs officiels : annonces de patchs et hotfixes de Paradox Interactive / Colossal Order.
Vérifier l’environnement PC : mises à jour Windows, pilotes GPU (NVIDIA/AMD/Intel), espace disque, intégrité des fichiers, autorisations pare‑feu.
Réparer les composants Microsoft Store :
- Paramètres > Applications > Applications installées : Microsoft Store et Services de jeux → Réparer puis Réinitialiser.
- Nettoyer le cache du Store : exécuter wsreset (PC).
Consulter le support communautaire : rechercher des profils de crash similaires et solutions temporaires (sans installer d’outils tiers risqués).
Autre plateforme (PC/Steam) : si vous y êtes éligible, la politique standard < 14 jours et < 2 h peut s’appliquer.

Rédiger un dossier convaincant

Structure idéale du message

Contexte : achat en décembre 2023, jamais lancé.
Symptôme : chargement 30–60 min puis fermeture.
Dépannage : liste synthétique (réinstallations, mises à jour, pilotes).
Preuves : vidéo + logs + fiabilité + temps de jeu nul.
Demande : remboursement complet sur mode de paiement initial.

Exemples de formulations claires

« Le jeu ne s’est jamais lancé sur mon appareil ; mon temps de jeu est nul. Vous trouverez les preuves jointes. Je demande un remboursement au titre d’un contenu numérique non fonctionnel. »

« Je comprends la règle 14 jours/<2 h, mais mon cas relève d’une non‑conformité technique documentée. Merci d’escalader ma demande à l’équipe facturation. »

Procédures pas à pas utiles

Enregistrer une preuve vidéo

PC : ouvrez Xbox Game Bar (Win + G) → Capture → enregistrez avant de lancer le jeu. Arrêtez l’enregistrement après la fermeture inopinée.
Console : utilisez le bouton de capture/partage de la manette pour enregistrer juste après la fermeture. Ajustez la durée dans Paramètres > Préférences > Capture.

Exporter des journaux d’erreurs (PC)

Ouvrez l’Observateur d’événements.
Allez dans Journaux Windows > Application et filtrez par Erreur ou Critique à l’heure du crash.
Exportez en .evtx (ou capture d’écran des détails, incluant Nom de l’application, Module défaillant, Horodatage).

Retrouver la référence de commande

Connectez‑vous à votre compte Microsoft.
Ouvrez Paiements & facturation > Historique des commandes.
Repérez la commande Cities: Skylines II de décembre 2023 et notez numéro + date.

FAQ ciblée

Et si j’ai lancé le jeu quelques minutes ?

Expliquez que l’application ne dépasse pas le chargement et que le « temps de jeu » ne reflète pas une utilisation réelle. Fournissez la vidéo et les logs.

Que faire si le mode de paiement initial n’est plus actif ?

Indiquez‑le à l’agent dès le départ. Une autre méthode de remboursement peut être proposée, mais la règle générale est de recréditer le moyen initial.

Dois‑je réinstaller Windows ou réinitialiser la console ?

Pas avant la décision sur le remboursement. Multipliez plutôt les preuves que le problème est intrinsèque au jeu dans votre contexte.

Erreurs fréquentes à éviter

Raconter toute l’histoire en détail : priorisez les faits utiles au dossier.
Oublier les pièces jointes : la vidéo + un log horodaté font souvent la différence.
Accepter un avoir par défaut : si le produit est inutilisable, demandez le remboursement.
Menacer ou s’énerver : restez professionnel ; notez et escaladez.

Ressources utiles

Formulaire officiel (Microsoft Store) : Support → Abonnements & facturation → Demander un remboursement.
FAQ Digital Game Purchase Refund Terms (support Xbox).
Forums Paradox Interactive : suivi des patchs et hotfixes.

Synthèse

Un refus initial n’est pas une fin de non‑recevoir. Pour un jeu totalement injouable, Microsoft accorde fréquemment un remboursement hors délai si vous documentez correctement la non‑conformité et si un agent humain réexamine votre dossier. Préparez vos preuves (vidéo, logs, fiabilité), redéposez la demande avec un message concis, contactez un conseiller via le Virtual Agent (talk to an agent) et, si besoin, escaladez vers la facturation. En dernier recours, appuyez‑vous sur vos droits de consommateur. Parallèlement, suivez les correctifs de l’éditeur ou explorez un remboursement sur d’autres plateformes si vous y êtes éligible.

Annexe A : trame de dossier à joindre

Regroupez vos fichiers dans un dossier nommé YYYY‑MM‑DD_Remboursement_CitiesII :

01_Video_Chargement_Infinis.mp4 (30–60 min puis fermeture)
02_EventViewer_Application.evtx + 02a_Capture_Event_XXXX.png
03_Moniteur_Fiabilite.png
04_Commande_Microsoft.png (numéro, date, intitulé)
05_Temps_Jeu_Nul.png
06_Depannage_Tente.txt (liste brève et datée)

Annexe B : message d’escalade facturation

Bonjour,

Suite au refus automatique, je demande l’examen manuel de ma demande de remboursement pour Cities: Skylines II (achat en décembre 2023). Le jeu ne se lance pas (chargement 30–60 min puis fermeture). Mon temps de jeu est nul. Vous trouverez ci‑joint : une vidéo du problème, des journaux d’erreurs Windows et une capture du Moniteur de fiabilité, ainsi que ma référence de commande.

Le produit est non conforme (inutilisable). Conformément aux conditions applicables aux contenus numériques défaillants et à la réglementation de ma région, je sollicite un remboursement complet sur le mode de paiement initial. Merci d’escalader vers l’équipe facturation.

Cordialement,

[Nom] – [Gamertag] – [E‑mail du compte]

Annexe C : contrôle de l’environnement PC (facultatif)

Windows Update : installez les mises à jour cumulatives et .NET.
Pilotes GPU : mettez à jour via l’outil officiel du fabricant.
Espace disque : laissez au moins 15–20 % libre sur le SSD système et le disque du jeu.
Intégrité des fichiers : via l’application/le lanceur concerné (si disponible sur PC Microsoft Store).
Services de jeux : réparer/réinitialiser comme indiqué plus haut.

Rappel clé

Votre dossier doit raconter une histoire simple : Acheté en décembre 2023 → Jamais lancé → Preuves techniques → Demande de remboursement. Tenez cette ligne du début à la fin, du formulaire à l’agent facturation.

En pointillé : si une mise à jour résout complètement le problème avant la décision, prévenez le support. Sinon, poursuivez l’escalade avec votre dossier tel quel. L’important est de conserver une trace écrite et des preuves datées.

Bon courage — avec un dossier structuré, une communication claire et des preuves solides, vos chances d’obtenir un remboursement pour un produit injouable sont élevées.