Vous avez déplacé un courriel vers une boîte aux lettres partagée dans Outlook… et il a disparu ? Suivez ce guide pas à pas pour le retrouver et le restaurer, que vous utilisiez Outlook pour Windows/Mac, le nouveau Outlook ou Outlook Web (OWA). Méthodes sûres, rapides et adaptées à Microsoft 365.
Problématique et contexte
Un utilisateur déplace un message depuis sa boîte aux lettres principale vers une boîte aux lettres partagée. Le message n’apparaît ni dans le dossier ciblé, ni dans Éléments supprimés. Ce scénario est fréquent : selon la façon dont Outlook et Exchange traitent un déplacer, l’action est techniquement un copier‑coller suivi d’une suppression dans la boîte source. Si la copie échoue (latence réseau, cache non synchronisé, droits insuffisants), le message peut rester dans la source, partir en Éléments supprimés ou basculer dans le conteneur de récupération (Éléments récupérables).
Ce qu’il faut savoir avant d’agir
- Sémantique du déplacer : Outlook crée d’abord une copie dans la boîte de destination, puis supprime l’original dans la source. En cas d’interruption, vous pouvez avoir soit deux copies, soit aucune apparente (mais récupérable).
- Rétention serveur : par défaut, les éléments supprimés restent dans Éléments récupérables pendant 14 jours (fréquent) et peuvent être étendus jusqu’à 30 jours par l’administrateur. Des politiques de conservation (Litigation Hold ou Retention Policy) peuvent prolonger la récupérabilité indéfiniment.
- Cache Outlook : en mode Exchange en cache (OST), la vue locale peut être en retard sur le serveur. OWA, lui, reflète l’état du serveur en temps réel.
- Boîte partagée et droits : la suppression d’un élément d’une boîte partagée peut l’envoyer dans Éléments supprimés de la boîte partagée ou de la boîte principale selon les stratégies. Vérifiez les deux.
- Archive en ligne : des balises de rétention peuvent déplacer automatiquement les éléments vers l’Archive en ligne. Pensez à y chercher aussi.
Étapes recommandées – vue d’ensemble
| Étape | Action | Détails utiles |
|---|---|---|
| 1 | Effectuer une recherche globale | Lancer une recherche dans tous les dossiers de la boîte partagée et de la boîte principale (Outlook Windows/Mac et Outlook Web). Filtrer par expéditeur, objet, date, pièce jointe pour réduire les doublons et les faux positifs. |
| 2 | Vérifier le dossier « Éléments récupérables » | Ouvrir Éléments supprimés, puis utiliser Dossier ► Récupérer les éléments supprimés (ou équivalent) pour restaurer le message. La rétention dépend de la politique (souvent 14 jours, extensible à 30 jours). |
| 3 | Examiner la boîte principale | Le déplacement vers une boîte partagée est un copier‑coller + suppression. Si la copie a échoué, le message peut rester dans Éléments supprimés ou Éléments récupérables de la boîte principale, ou bloqué en mode hors connexion. |
| 4 | Tester depuis Outlook Web (OWA) | OWA reflète l’état serveur en direct ; il fait apparaître des courriels que le cache local n’affiche pas encore. Idéal pour trancher entre souci de synchronisation et perte réelle. |
| 5 | Impliquer l’administrateur Microsoft 365 | Demander une recherche Content Search / eDiscovery dans le centre de conformité (Purview), vérifier les journaux d’audit et, si nécessaire, restaurer via sauvegarde ou archive. |
| 6 | Outils avancés (au besoin) | Utiliser MFCMAPI ou Outlook Spy pour inspecter des dossiers masqués ; passer en revue les règles côté client/serveur susceptibles d’avoir déplacé ou supprimé le message. |
Procédures détaillées par interface
Recherche globale efficace
La clé est de rechercher simultanément dans la boîte principale et la boîte partagée – et d’utiliser des filtres précis.
Outlook pour Windows (classique)
- Dans la barre de recherche, choisissez Toutes les boîtes aux lettres (ou Tous les éléments Outlook selon la version).
- Saisissez une requête ciblée (voir tableau ci‑dessous).
- Affichez Filtres de recherche : cochez Pièces jointes si utile, définissez un Intervalle de dates, limitez le Type à Courrier.
Nouveau Outlook pour Windows et Outlook pour Mac
- Placez‑vous sur un dossier de la boîte partagée puis lancez la recherche.
- Sélectionnez Boîte aux lettres actuelle → élargissez ensuite à Toutes les boîtes aux lettres si rien n’apparaît.
- Affinez avec les filtres : De, Objet, Date, Avec pièce jointe.
Outlook Web (OWA)
- Depuis la boîte partagée (ou en l’ouvrant dans une nouvelle fenêtre), effectuez une recherche.
- Utilisez les filtres visibles au-dessus de la liste des messages : Date, De, Type, Pièces jointes.
Exemples de requêtes utiles
| Besoins | Exemples de requêtes | Commentaire |
|---|---|---|
| Trouver par expéditeur | from:prenom.nom@exemple.com | Combinez avec une date : from:... received>=yesterday |
| Filtrer par objet | subject:"contrat cadre" | Les guillemets réduisent le bruit. |
| Bornes temporelles | received:>=2025-09-01 received:<=2025-09-30 | Format AAAA-MM-JJ lisible par Outlook/OWA. |
| Avec pièce jointe | hasattachment:yes | À combiner avec from: ou subject:. |
| Message non lu | isread:no | Pratique si la copie a créé un doublon non lu. |
Récupérer depuis « Éléments récupérables »
Ce dossier, invisible dans l’arborescence, conserve les éléments supprimés pendant la période de rétention. La commande change selon l’interface :
- Outlook pour Windows : sélectionnez Éléments supprimés (de la boîte ciblée), puis Onglet Dossier > Récupérer les éléments supprimés. Recherchez, sélectionnez l’élément, cliquez Restaurer la sélection.
- Nouveau Outlook / Mac : ouvrez le dossier Éléments supprimés, cliquez sur Récupérer les éléments supprimés (ou Restaurer des éléments), puis restaurez.
- Outlook Web : allez dans Éléments supprimés > lien Récupérer des éléments supprimés de ce dossier, cherchez et restaurez.
Important : placez‑vous dans le Éléments supprimés de la boîte aux lettres concernée (principale ou partagée) avant d’ouvrir la fenêtre de récupération ; vous interrogez alors le bon conteneur serveur.
Vérifier la boîte principale et les dossiers cachés
- Ouvrez Éléments supprimés et Éléments récupérables de la boîte principale. Si la copie vers la boîte partagée a échoué, l’original peut avoir été supprimé et déposé ici.
- Contrôlez les dossiers Problèmes de synchronisation / Échecs de synchronisation dans Outlook pour Windows : un conflit de cache peut y déposer des éléments temporaires.
- Si vous travaillez hors connexion, forcez Envoyer/Recevoir > Mettre à jour le dossier, ou désactivez temporairement le cache pour valider l’état serveur.
Tester et valider via Outlook Web (OWA)
OWA est la référence pour l’état réel : si le message apparaît sur OWA mais pas dans Outlook, c’est un indicateur de problème de cache ou de profil. À l’inverse, absent partout ? Orientez‑vous vers la récupération et/ou l’escalade administrateur.
Actions administrateur Microsoft 365
Si l’utilisateur ne retrouve pas l’élément :
- Recherche de contenu (eDiscovery / Purview) : lancer une recherche ciblée sur les deux boîtes (principale + partagée) avec des critères expéditeur/objet/date. Cette recherche interroge également les sous-dossiers de récupération (Deletions, Purges, DiscoveryHolds).
- Journaux d’audit : vérifier si une opération Move ou Hard Delete a été effectuée, à quelle heure et par quel compte.
- Restauration : si l’élément réside dans Recoverable Items et que la politique le permet, le restaurer vers le dossier d’origine ou un dossier de récupération. En cas de purge ou d’expiration de rétention, s’appuyer sur la sauvegarde de l’organisation (solution tierce) ou l’archive en ligne le cas échéant.
- Validation des politiques : confirmer si la boîte est sous Litigation Hold ou Retention Policy, ce qui garantit la récupérabilité dans Purges même après suppression définitive.
Outils avancés pour experts
À utiliser avec précaution et de préférence par un administrateur :
- MFCMAPI / Outlook Spy : exploration du magasin Exchange, inspection des dossiers masqués (Recoverable Items, SubstrateSearch, etc.), copie d’éléments vers un dossier visible pour les restaurer.
- Règles & add-ins : désactiver temporairement les compléments et passer en revue les règles côté serveur/cliente qui auraient pu déplacer le message vers un dossier inattendu (y compris une PST locale).
Diagnostics rapides : symptômes, causes et pistes
| Symptôme | Cause probable | Action immédiate |
|---|---|---|
| Visible dans OWA, pas dans Outlook | Cache en retard / profil corrompu | Mettre à jour le dossier, vider le cache, recréer le profil si nécessaire |
| Absent partout, mais présent en récupération | Suppression soft delete | Restaurer depuis Récupérer les éléments supprimés |
| Disparu sans trace de suppression | Échec de copie lors du déplacer | Chercher dans la boîte source : Éléments supprimés et Éléments récupérables |
| Retrouvé dans la boîte principale | Stratégie « Éléments supprimés » délégués | Vérifier les deux boîtes ; ajuster la stratégie côté admin |
| Introuvable après plusieurs jours | Rétention expirée / purge automatique | Passer à la restauration depuis sauvegarde / archive |
Procédure complète pas à pas
- Identifier les métadonnées du message : expéditeur, mots‑clés d’objet, date/heure, taille approximative, présence de pièces jointes.
- Rechercher dans la boîte partagée : d’abord le dossier ciblé, puis la boîte entière, puis toutes les boîtes aux lettres.
- Rechercher dans la boîte principale : dossiers actifs puis Éléments supprimés.
- Ouvrir la récupération depuis Éléments supprimés de chaque boîte, l’une après l’autre. Tenter la restauration vers Boîte de réception pour validation.
- Contrôler OWA pour confirmer l’état serveur et trancher cache vs disparition réelle.
- Escalader à l’administrateur : recherche de contenu, audit, restauration avancée.
Cas particuliers et points d’attention
- Suppression définitive (Shift+Suppr) : l’élément peut ignorer Éléments supprimés et partir directement dans Éléments récupérables > Purges. Avec une conservation légale, il reste récupérable par l’admin.
- Règles de rétention : une balise peut avoir archivé ou supprimé l’élément peu après le déplacement. Cherchez dans l’Archive en ligne et vérifiez les balises applicables.
- Droits insuffisants : si l’utilisateur n’a pas les droits d’écriture corrects sur la boîte partagée, la copie échoue ; l’original est supprimé de la source si l’opération n’a pas été annulée. D’où l’importance de contrôler Éléments récupérables de la source.
- Boîte partagée non entièrement mise en cache : si seul l’en‑tête est synchronisé, la recherche locale peut échouer. Passez en mode en ligne (OWA) pour confirmer.
- Connecteurs/add-ins : des compléments de conformité ou DLP peuvent intercepter l’opération. Testez avec Outlook en mode sans échec.
Informations complémentaires utiles
- Délais de rétention : si l’organisation a activé la conservation (Litigation Hold ou Retention Policy), le message reste récupérable indéfiniment dans Recoverable Items > Purges.
- Cache Exchange Mode : en mode Outlook hors connexion, un décalage de synchronisation peut masquer temporairement le message. Forcez l’envoi/réception ou désactivez le cache pour vérifier.
- Limite du dossier « Éléments récupérables » : s’il atteint sa taille maximale, les éléments les plus anciens sont purgés ; il faut alors passer par les sauvegardes de l’organisation.
Prévenir la perte à l’avenir
- Former aux bonnes pratiques : préférer Copier puis Supprimer après vérification, plutôt que Déplacer direct entre boîtes différentes.
- Activer ou étendre la rétention : configurez une rétention de 30 jours sur Éléments récupérables des boîtes principales et partagées.
- Paramétrer la destination des éléments supprimés pour les boîtes partagées afin qu’ils restent dans Éléments supprimés de la boîte partagée (cohérence et traçabilité).
- Utiliser l’Archive en ligne pour les équipes projet, afin de maintenir un historique consultable sans alourdir la boîte active.
- Mettre en place une sauvegarde Microsoft 365 tierce pour couvrir les scénarios de purge ou d’expiration de rétention.
FAQ pratique
Le bouton « Récupérer les éléments supprimés » n’apparaît pas pour la boîte partagée.
Vérifiez que vous avez bien sélectionné son dossier Éléments supprimés. Sur certaines variantes, la commande s’affiche uniquement quand un dossier de la boîte ciblée est actif.
La recherche retourne trop de résultats.
Ajoutez des bornes temporelles et combinez from:, subject:, hasattachment:yes. Essayez d’abord sur OWA pour un retour immédiat.
Je vois des doublons après restauration.
Triez par Date de réception, conservez la copie serveur (OWA) et supprimez les doublons locaux. Un nettoyage de la vue et une resynchronisation peuvent être nécessaires.
Le message était dans un sous‑dossier privé de la boîte partagée.
Cherchez en cochant Tous les dossiers et triez par Dossier dans les résultats pour le localiser rapidement.
Checklist de résolution
- Rechercher dans la boîte partagée et principale (tous dossiers, filtres précis).
- Ouvrir Récupérer les éléments supprimés sur chaque boîte.
- Tester sur OWA pour valider l’état serveur.
- Contrôler Problèmes de synchronisation et statut du cache.
- Escalader à l’admin : eDiscovery, audit, restauration.
- Documenter la cause et ajuster les politiques (rétention, droits, destination des éléments supprimés).
Exemples de scénarios concrets
Scénario A – Copie inachevée
Un message volumineux est déplacé vers la boîte partagée. La connexion se coupe : la copie n’aboutit pas, mais l’original est supprimé. Résolution : Éléments récupérables de la boîte principale > restauration en Boîte de réception > répéter la copie une fois la connexion stabilisée.
Scénario B – Règle intempestive
Une règle côté client déplace automatiquement les messages avec « contrat » dans l’objet vers un dossier PST local. L’utilisateur déplace un message et ne le retrouve plus. Résolution : désactiver la règle, rechercher dans la PST, rapatrier l’élément dans Exchange.
Scénario C – Suppression dure
Après le déplacer, l’utilisateur effectue un Shift+Suppr par réflexe sur la source. L’élément quitte Éléments supprimés et va dans Purges. Résolution : restauration via récupération avancée (admin) ou sauvegarde.
Modèle de demande à l’administrateur
Objet : Recherche et restauration d’un courriel déplacé vers une BAL partagée Bonjour, Merci de lancer une Content Search sur les boîtes « Nom‑Utilisateur » (principale) et « Nom‑Boîte‑Partagée » avec : - Expéditeur : prenom.nom@exemple.com - Objet contient : "mot‑clé" - Intervalle : JJ/MM/AAAA – JJ/MM/AAAA Vérifier également les journaux d’audit (move/delete) et tenter une restauration si l’élément est trouvé dans Recoverable Items. Cordialement,
Résumé décisionnel
Commencez toujours par une recherche large et par la récupération standard. Si l’élément n’apparaît pas : validez l’état serveur via OWA, puis engagez l’administrateur pour une recherche de contenu et l’audit. En présence de politiques de conservation, le message est presque toujours récupérable ; sinon, la sauvegarde est la voie de secours.