Depuis le 30 janvier 2025, des utilisateurs d’Outlook on the web ne peuvent plus lancer de recherche et voient s’afficher “Your request can’t be completed right now”. Voici les impacts, les contournements efficaces et un plan d’action opérationnel.
Problème rencontré
Depuis le 30 janvier 2025, certains utilisateurs ne peuvent plus effectuer de recherches dans Outlook on the web ; après quelques secondes l’erreur “Your request can’t be completed right now” s’affiche.
- Le dysfonctionnement touche exclusivement la recherche dans Exchange Online via Outlook on the web.
- Il peut varier d’un utilisateur à l’autre, même sur un même poste et dans un même navigateur.
- Il n’est pas lié à la taille de la boîte aux lettres (ex. ≈ 35 Go) ni au cache local.
Microsoft a ouvert l’incident EX999898 – Service degradation :
“Some users can’t search for any email messages within Exchange Online.”
Cause racine : un déploiement récent a saturé une partie de l’infrastructure de recherche.
Contexte et portée
L’incident affecte le chemin de requête serveur utilisé par Outlook on the web (OWA) pour interroger l’index de contenu d’Exchange Online. Les clients de bureau s’appuient, eux, soit sur l’index local (mode hors connexion), soit sur un pipeline de recherche qui n’est pas soumis au même point de saturation. D’où l’intérêt des contournements listés ci‑dessous.
- Impact fonctionnel : impossibilité de retrouver des messages par mots‑clés, expéditeur, objet, taille, pièces jointes, etc.
- Périmètre non affecté : nouvelle application New Outlook (selon tenant), client Outlook classique en mode hors connexion, recherche locale sur OST, clients mobiles.
- Variabilité : le problème peut se manifester par vagues (latences élevées, puis erreur), selon la charge régionale et le routage.
Solutions et contournements identifiés
| Mesure | Efficacité | Commentaires |
|---|---|---|
| Basculer vers Outlook pour Windows / « New Outlook » | ✅ Recherche fonctionnelle | Recommandé si l’application est installée sur le poste. |
| Outlook classique en mode hors connexion (Work Offline) | ✅ Recherche fonctionne, puis reconnecter pour l’envoi | Contournement pratique lorsque New Outlook n’est pas disponible. |
| Choisir “All Outlook Items” dans le client lourd | ✅ Recherche rétablie | Non applicable à la version web. |
| Créer/relancer un ticket Microsoft 365 admin | ↗️ Suivi officiel | Permet à Microsoft de corréler les signalements et de fournir un correctif ciblé. |
| Surveiller le centre d’administration M365 (EX999898) | ↗️ | Les mises à jour de l’état du service y sont publiées. |
Guides pas à pas pour chaque contournement
Basculer vers Outlook pour Windows ou « New Outlook »
- Vérifier la disponibilité de l’application :
- New Outlook : accessible via le Microsoft Store ou préinstallé selon la politique de l’organisation.
- Outlook pour Windows (classique) : disponible via Microsoft 365 Apps for enterprise.
- Ajouter le compte Microsoft 365 : se connecter avec l’identifiant professionnel. Les boîtes aux lettres et profils s’ajoutent automatiquement.
- Tester la recherche : essayez un mot‑clé unique (ex. un terme distinctif d’objet), puis un filtre d’expéditeur (
from:nom@domaine), puis un test sur pièce jointe (ex. extension .pdf). - Communiquer la limite : l’interface n’est pas identique à OWA. Signaler que ce contournement est temporaire le temps du correctif serveur.
Utiliser Outlook classique en mode hors connexion (Work Offline)
- Ouvrir Outlook (classique).
- Dans l’onglet Send/Receive, cliquer sur Work Offline. L’état passe en Working Offline.
- Lancer la recherche locale dans la boîte aux lettres : elle s’appuie sur l’index Windows de votre fichier OST.
- Rédiger les messages si besoin (ils partent dans la Boîte d’envoi).
- Cliquer à nouveau sur Work Offline pour se reconnecter et synchroniser l’envoi.
Remarque : la pertinence des résultats peut différer légèrement de la recherche serveur (classement/rang, étendue), mais permet de retrouver rapidement les messages bloquants.
Étendre le périmètre de recherche avec « All Outlook Items »
- Dans la zone de recherche d’Outlook (client lourd), déployer les options avancées.
- Sélectionner All Outlook Items pour interroger l’ensemble des magasins (boîte principale + fichiers de données locaux).
- Raffiner ensuite par dossier si besoin (Inbox, Sent Items, Archive, etc.).
Ce réglage n’existe pas dans la version web, qui dépend de l’index serveur Exchange Online.
Plan d’action prêt à l’emploi pour le support
- Confirmer les symptômes : l’utilisateur est dans Outlook on the web, lance une recherche, observe l’attente puis l’erreur “Your request can’t be completed right now”.
- Écarter les fausses pistes : la taille de la boîte aux lettres et la vidange du cache navigateur n’apportent pas d’amélioration dans ce scénario.
- Appliquer un contournement : bascule vers New Outlook ou passage en Work Offline dans Outlook classique.
- Remonter l’incident : ouvrir/relancer un ticket via le centre d’administration Microsoft 365 et mentionner EX999898 dans l’objet.
- Regrouper les cas : tracer les UPN impactés, le site/région, l’heure locale, le navigateur, et joindre des captures de l’erreur.
- Suivre l’état du service : consulter régulièrement l’évolution d’EX999898 et diffuser les jalons (investigation, atténuation, déploiement du correctif, clôture).
Modèles de communication
Message court (intranet ou bandeau outil)
Recherche indisponible dans Outlook on the web — Depuis le 30/01/2025, une dégradation (EX999898) empêche certaines recherches d’aboutir. Utilisez provisoirement New Outlook ou Outlook classique en mode hors connexion. Un suivi est en cours côté Microsoft.
Courriel d’information aux utilisateurs impactés
Objet : Contournement — Recherche Outlook on the web
Bonjour,
Vous pouvez rencontrer l’erreur « Your request can’t be completed right now » lors d’une recherche dans Outlook on the web. Il s’agit d’un incident Microsoft (EX999898).
Contournements : utilisez New Outlook si disponible, ou passez en mode hors connexion dans Outlook classique pour effectuer vos recherches, puis reconnectez‑vous pour l’envoi.
Nous vous tiendrons informé dès la résolution. Merci de votre compréhension.
— Équipe Support
Plan de test post‑correctif
Dès l’annonce du rétablissement, réaliser un test croisé pour confirmer la résolution.
- Navigateurs : Edge, Chrome, Safari/Firefox selon parc.
- Comptes : au moins 3 profils (petite, moyenne, grande boîte), un compte avec Archivage en ligne, un compte avec Dossiers publics si applicable.
- Jeu de requêtes : mot‑clé simple, filtre
from:, filtresubject:, recherche avechasattachments:yes, recherche par taille (>10 Mo), par date, et dans différents dossiers. - Résultats attendus : temps de réponse < 3 s pour les requêtes simples, absence d’erreur, possibilités de raffinement après premiers résultats.
| Cas de test | Étapes | Résultat attendu | Statut |
|---|---|---|---|
| Requête mot‑clé | Saisir un terme unique dans OWA | Résultats pertinents en < 3 s | |
| Filtre expéditeur | from:prenom.nom@domaine | Messages de l’expéditeur seulement | |
| Pièces jointes | hasattachments:yes | Liste de messages avec PJ | |
| Recherche par taille | > 10 Mo | Résultats filtrés correctement | |
| Recherche dans dossier Archive | Limiter au dossier Archive | Résultats uniquement dans Archive |
Diagnostic et collecte d’éléments
Pour accélérer la corrélation côté Microsoft, collecter des données homogènes :
- Identité : UPN de l’utilisateur, tenant, site/région.
- Environnement : navigateur (version), OS, réseau (si VPN/Proxy).
- Horodatage : heure locale et UTC à la seconde près.
- Type de requête : mot‑clé, opérateurs (
from:,subject:,hasattachments:), dossier ciblé. - Identifiants corrélés : si l’erreur affiche un Correlation ID ou un code événement, l’ajouter au ticket.
- Capture : copie d’écran du message “Your request can’t be completed right now”.
FAQ
Vider le cache navigateur résout‑il le problème ?
Non. Le défaut se situe côté service (backend de recherche Exchange Online) et non dans les données locales du navigateur.
La taille de la boîte aux lettres est‑elle en cause ?
Non dans ce cas. Des boîtes >30 Go affectées n’améliorent pas après réduction locale du cache.
Pourquoi Outlook de bureau fonctionne‑t‑il encore ?
Parce qu’il peut s’appuyer sur l’index local (OST) en mode hors connexion ou, selon le scénario, sur un chemin de requête non saturé.
Quand la résolution est‑elle attendue ?
La correction dépend du déploiement serveur de Microsoft. Suivre l’incident EX999898 dans l’administrateur Microsoft 365.
Doit‑on relancer une réindexation locale Windows Search ?
Non. Elle n’influe pas sur la capacité d’OWA à interroger l’index serveur.
Les étiquettes de confidentialité ou stratégies de conservation peuvent‑elles aggraver la latence ?
Elles ne sont pas la cause ici, mais évitez d’introduire de nouvelles règles lourdes pendant l’incident afin de ne pas ajouter de charge inutile.
Rappels techniques (annexe)
La recherche d’Outlook on the web repose sur l’index de contenu d’Exchange Online et sur des services de recherche distribués. Un déploiement côté Microsoft peut temporairement déséquilibrer la capacité (latence, files d’attente, saturation de nœuds). Les manifestations habituelles : temps d’attente qui s’allongent, puis message d’erreur générique.
Le client Outlook de bureau, en revanche, dispose d’un index local (fichier OST) lorsque le mode Cached Exchange est activé : les requêtes se résolvent alors en local, même si le service distant est dégradé.
Automatisation : suivre l’incident côté admin
Les administrateurs peuvent scripter une veille technique (rôle Lecteur de l’état du service requis). Exemple indicatif en PowerShell pour centraliser l’état et générer un mémo interne :
# Connexion Microsoft Graph (nécessite ServiceHealth.Read.All)
Connect-MgGraph -Scopes "ServiceHealth.Read.All"
Select-MgProfile -Name "beta" # ou v1.0 selon disponibilité
# Récupérer les messages d'annonces contenant l'ID d'incident
$messages = Get-MgServiceAnnouncementMessage | Where-Object {
$*.Title -match "EX999898" -or $*.Body.Content -match "EX999898"
}
# Export d'un résumé pour la cellule de crise
$summary = $messages | Select-Object Title, LastModifiedDateTime, Severity, Status
$summary | Format-Table -AutoSize Bonnes pratiques : stocker un journal horodaté des mises à jour, notifier le support en cas de changement d’état, et archiver les notes de version du correctif.
Recommandations complémentaires
- Informer les utilisateurs impactés des alternatives temporaires (New Outlook, mode hors connexion).
- Ne pas entreprendre de réindexation locale : le problème est côté service, non côté client.
- Vérifier qu’aucune stratégie de conservation ou étiquette de confidentialité récemment déployée n’ajoute de surcharge inutile.
- Planifier un test post‑correctif : dès que Microsoft annonce le rétablissement, contrôler la recherche sur plusieurs comptes et navigateurs pour confirmer la résolution.
- Documenter le contournement dans la base de connaissances interne afin de réduire les tickets répétitifs tant que l’incident n’est pas clos.
Journal de suivi (modèle à dupliquer)
| Date/Heure | Événement/Constat | Action entreprise | Résultat | Prochaines étapes |
|---|---|---|---|---|
| 30/01/2025 09:15 | Premiers retours : erreur OWA à la recherche | Validation labo, reproduction | Erreur confirmée | Contournement communiqué |
| Mise à jour EX999898 | Broadcast interne | Support informé | Tester à J+1 |
Points d’attention sécurité et conformité
- Mode hors connexion : sensibiliser aux risques de consultation hors réseau, notamment sur postes non chiffrés.
- Transfert de messages : éviter les exportations massives vers des boîtes personnelles en guise de contournement.
- Logs : veiller à ne pas partager publiquement des captures contenant des adresses ou des objets sensibles.
Checklist opérationnelle
- Incident EX999898 identifié et suivi dans l’admin center.
- Contournements déployés et documentés (New Outlook, Work Offline, All Outlook Items).
- Communication envoyée aux utilisateurs et aux managers.
- Plan de test préparé et jalonné.
- Journal de suivi tenu à jour avec horodatage.
Synthèse
Le dysfonctionnement provient d’un déploiement Microsoft affectant le backend de recherche Exchange Online. Aucun correctif côté client n’est requis ; il faut soit utiliser une application de bureau (New Outlook ou Outlook classique hors ligne) soit attendre la fin de l’incident EX999898. Surveillez le centre d’administration et maintenez le ticket ouvert pour recevoir les notifications de rétablissement.
Annexes pratiques
Opérateurs de recherche utiles (rappel)
| Opérateur | Exemple | Effet |
|---|---|---|
from: | from:prenom.nom@domaine | Filtre par expéditeur |
subject: | subject:"facture janvier" | Recherche dans l’objet |
hasattachments: | hasattachments:yes | Messages avec pièces jointes |
received>= | received>=2025-01-01 | Filtre par date de réception |
Champ de saisie type pour un ticket
- Utilisateur (UPN) : …
- Site/Service : …
- Navigateur/Version : …
- Horodatage (UTC/local) : …
- Requête test (copier/coller) : …
- Capture d’écran : …
- Contournement appliqué : New Outlook / Work Offline / All Outlook Items
Conclusion
L’incident EX999898 illustre la dépendance d’OWA à l’infrastructure de recherche d’Exchange Online : lorsque celle‑ci est saturée, la meilleure réponse est opérationnelle — bascule temporaire vers un client de bureau et communication claire aux utilisateurs — puis vérification croisée dès l’annonce du correctif. En appliquant la démarche ci‑dessus (contournements, journalisation, test, information), vous minimisez l’impact métier tout en préparant un retour à la normale sans dette technique inutile.