Sur Android, certains utilisateurs d’Outlook voient « Something went wrong [5nlhg] ». Ce guide explique les causes probables, une procédure de dépannage pas‑à‑pas validée sur le terrain et les gestes d’escalade. Dans le cas étudié, la réinstallation complète a supprimé l’erreur.
Contexte et symptômes
Lors de chaque ouverture d’Outlook pour Android, l’app affiche un message d’échec générique avec un identifiant de corrélation, un code d’erreur et un horodatage. Exemple réel :
Error Something went wrong. [5nlhg]
Correlation ID : 8fa691db‑fe4‑4c36‑8c48‑f5a73582baab
Error Code : 1388187389
Timestamp : 2024‑09‑23T05:51:19Z
DPTI : f03a7d1d0e78d38b
Le marqueur [5nlhg] n’est pas publiquement documenté. Dans la pratique, il renvoie le plus souvent soit à un glitch côté service (Exchange/Graph/identité), soit à un état local corrompu dans l’application (cache, base locale, jetons).
Résumé exécutif
- Impact : blocage d’ouverture ou d’accès aux boîtes et calendriers Exchange Online dans Outlook Mobile (Android).
- Cause probable : corruption locale ou échec d’initialisation de session (jetons d’authentification, données d’app).
- Correctif efficace observé : réinstallation complète d’Outlook après vidage du cache/données.
- Escalade : fournir le Correlation ID, l’horodatage UTC, le code d’erreur et, si possible, un journal in‑app.
Procédure de résolution (progressive)
Appliquez les actions ci‑dessous dans l’ordre. Chaque étape est conçue pour éliminer une classe de causes sans risquer de perte de données. Les données Outlook (mail, calendrier, contacts cloud) ne sont pas stockées uniquement sur l’appareil ; vous ne perdrez pas d’e‑mails en réinstallant, mais conservez vos moyens de MFA avant toute désinstallation.
| Ordre | Action | Objectif |
|---|---|---|
| 1 | Mettre à jour l’app Outlook via Google Play | Corriger un bug déjà patché |
| 2 | Vider le cache / les données (Paramètres › Applications › Outlook › Stockage) | Supprimer les fichiers locaux corrompus |
| 3 | Vérifier la connexion réseau (basculer Wi‑Fi ↔ 4G / 5G) | Écarter un problème de routage, proxy ou DNS |
| 4 | Supprimer puis ré‑ajouter le compte dans Outlook | Réinitialiser l’authentification et les paramètres MDM/MAM |
| 5 | Forcer l’arrêt de l’app | Redémarrer les processus et vider l’état en mémoire |
| 6 | Contrôler les autorisations Android (Contacts, Calendrier, Stockage) | Éviter un blocage lié aux permissions |
| 7 | Consulter le Microsoft 365 Service Health Dashboard | Détecter une panne Exchange Online ou Outlook Mobile |
| 8 | Réinstaller l’application | Repartir d’une installation saine |
Détails pratico‑pratiques pour chaque étape
Mettre à jour Outlook (Google Play)
- Ouvrez Google Play › recherchez Microsoft Outlook › Mettre à jour.
- Activez les mises à jour automatiques pour éviter de retomber sur un bug déjà corrigé.
- Compatibilité : Android 10+ est recommandé pour Outlook 4.x (performances et sécurité).
Vider le cache et les données
- Android › Paramètres › Applications › Outlook › Stockage › appuyez sur Vider le cache, puis Effacer les données.
- Redémarrez l’app ; reconnectez‑vous si demandé.
- Cette opération supprime les fichiers locaux (base SQLite, pièces jointes en cache, jetons), pas les messages côté cloud.
Vérifier la connectivité
- Basculez entre Wi‑Fi et réseau cellulaire (4G/5G). Si l’erreur disparaît, suspectez le réseau initial (DNS privé, proxy, filtrage).
- Désactivez temporairement DNS privé et tout VPN/pare‑feu d’entreprise pour tester.
- Vérifiez la date/heure automatiques : un décalage majeur peut invalider les certificats TLS et casser l’authentification.
- Sur un Wi‑Fi public, assurez‑vous d’avoir validé le portail captif dans le navigateur.
Supprimer et ré‑ajouter le compte dans Outlook
- Outlook › Avatar (icône en haut) › Paramètres › votre compte › Supprimer le compte.
- Puis Ajouter un compte › saisissez l’adresse › authentifiez‑vous (MFA si requis).
- Si l’ajout échoue de nouveau, testez avec un autre réseau et passez directement à la réinstallation.
Forcer l’arrêt de l’application
- Android › Paramètres › Applications › Outlook › Forcer l’arrêt › confirmez.
- Relancez l’app pour reconstruire un état propre en mémoire.
Contrôler les autorisations Android
- Android › Paramètres › Confidentialité / Applications › Outlook › Autorisations.
- Autorisez Contacts, Calendrier, Appareil photo (si scan de document), Stockage (selon version).
- Vérifiez aussi l’optimisation de batterie : mettez Outlook en non restreint si la politique MDM le permet.
Vérifier l’état du service (panne côté Microsoft 365)
- Si plusieurs utilisateurs rencontrent simultanément des erreurs d’accès, consultez le tableau de bord d’intégrité du service dans le centre d’administration Microsoft 365.
- Notez l’heure UTC de début d’incident, la zone géographique et le type de comptes affectés.
Réinstaller l’application (solution la plus efficace observée)
- Avant : assurez‑vous de connaître vos identifiants et méthodes de MFA (ex. Microsoft Authenticator). Si Authenticator est sur le même appareil, validez qu’il reste accessible après désinstallation d’Outlook.
- Désinstallez Microsoft Outlook, redémarrez l’appareil, réinstallez depuis Google Play, ouvrez, et reconnectez votre compte.
- Dans le cas étudié, cette étape a corrigé immédiatement l’erreur [5nlhg].
Pourquoi ces étapes fonctionnent‑elles ?
| Symptôme / indice | Cause la plus plausible | Étapes qui traitent la cause |
|---|---|---|
| Erreur systématique au lancement | Base locale ou jeton d’identité corrompu | 2 (cache/données), 8 (réinstallation) |
| Erreur disparaît en 4G mais pas en Wi‑Fi | DNS/Proxy/Firewall d’entreprise | 3 (connectivité), 7 (santé service pour corréler) |
| Erreur suit le compte sur différents appareils | Règle de boîte ou add‑in côté serveur | Diagnostic côté Exchange Online |
| Erreur ne suit pas le compte (spécifique à un device) | Politiques MDM/MAM, certificats, sandbox app | 2, 6, 8 ; vérifs MDM avancées |
Informations complémentaires utiles
Sauvegarde et sécurité
- Les e‑mails, calendriers et contacts Exchange Online sont stockés dans le cloud. Réinstaller n’efface pas vos données côté serveur.
- Conservez vos méthodes MFA disponibles : une perte d’accès à Authenticator peut bloquer la reconnexion.
Interprétation du Correlation ID & du DPTI
- Correlation ID : identifiant unique de la requête. Fournissez‑le avec l’horodatage UTC et le code d’erreur dans votre ticket ; cela permet aux équipes de retrouver la trace précise dans les journaux backend.
- DPTI : jeton technique interne qui aide Microsoft à croiser la télémétrie entre services.
Prévention
- Activez la mise à jour automatique d’Outlook dans Google Play.
- Maintenez l’appareil sur une version Android prise en charge (Android 10+ recommandé pour Outlook 4.x).
- Évitez les nettoyeurs agressifs et les optimisations de batterie qui ferment Outlook en arrière‑plan.
Si le problème persiste après réinstallation
- Test croisé : connectez le même compte sur un autre appareil Android ou iOS.
- Si l’erreur suit le compte : analysez les règles de boîte (inbox rules), add‑ins et politiques côté Exchange Online.
- Si l’erreur ne suit pas : ciblez l’environnement du device (MDM, certificats racines, VPN/proxy, filtrage DNS).
- Logs in‑app : Outlook › Avatar › Aide & commentaires › Contacter le support pour transmettre la télémétrie aux équipes de support.
- Captures d’écran : incluez l’écran d’erreur, l’heure exacte et les étapes reproduites dans votre ticket.
Scénarios avancés (pour administrateurs/MDM)
Politiques Intune / MDM / MAM
- Les politiques d’App Protection (MAM) peuvent exiger un PIN applicatif, chiffrer le conteneur, bloquer l’accès hors conformité. Un état incohérent peut produire des erreurs génériques.
- Après Effacer les données ou réinstallation, Outlook retélécharge la configuration MAM ; vérifiez la conformité de l’appareil dans le portail d’administration avant les tests.
- Confirmez qu’aucune politique ne force un broker obsolète (Company Portal / Intune) et que celui‑ci est à jour.
Certificats & TLS
- Sur des environnements avec inspection TLS, assurez‑vous que le certificat racine de l’intercepteur est fiable pour l’app. Outlook peut refuser des proxys qui réémettent des certificats non approuvés.
- Contrôlez la date/heure : un décalage de plusieurs minutes peut invalider des sessions OAuth/TLS.
Réseau d’entreprise, proxy et DNS
- Désactivez temporairement le VPN d’entreprise et tout DNS privé. Si l’erreur disparaît, révisez les règles : split tunneling, résolution DNS des noms Microsoft, taille MTU, filtrage par catégories (Storage, Graph, Identity).
- Sur Wi‑Fi d’entreprise, testez un SSID invité non filtré pour isoler le périmètre réseau.
Exchange Online vs. On‑Premises
- Le flux Outlook Mobile moderne passe par Microsoft Graph / Exchange Online. Si vous utilisez des boîtes hybrides ou relais AAD, une configuration incomplète peut créer des erreurs génériques.
- Vérifiez l’état de migration, les redirections autodiscover et l’éligibilité du compte au protocole moderne.
Checklist de tri rapide
- ✅ App à jour (Google Play)
- ✅ Cache/données effacés
- ✅ Test 4G / Wi‑Fi et DNS privé désactivé
- ✅ Compte retiré puis ré‑ajouté
- ✅ Autorisations Android vérifiées
- ✅ État du service Microsoft 365 consulté
- ✅ Réinstallation complète effectuée
- ➡️ Si échec : test sur un autre appareil ; escalade avec Correlation ID, Timestamp, Code.
Vérifications post‑correction (garantie de service)
- Synchronisation des dossiers (Boîte de réception, Éléments envoyés, Calendrier) sans erreurs pendant 15–30 minutes.
- Envoi d’un e‑mail test avec pièce jointe (upload et envoi OK).
- Création/édition d’un rendez‑vous et confirmation de l’apparition dans Outlook Web/desktop.
- Si MDM : conformité affichée comme active et aucune invite de sécurité récurrente.
FAQ ciblée
La réinstallation supprime‑t‑elle mes e‑mails ?
Non. Les e‑mails et calendriers sont stockés côté serveur (Exchange Online). Vous devrez simplement vous reconnecter.
Dois‑je désinstaller Microsoft Authenticator ?
Non. Conservez‑le et vérifiez que vous pouvez valider les notifications pendant la reconnexion d’Outlook.
Pourquoi l’erreur affiche un Correlation ID ?
Pour permettre au support d’isoler la requête défaillante dans les journaux.
Que faire si le message change mais que l’app reste inutilisable ?
Reprenez la procédure 1→8. Les erreurs génériques masquent souvent un même problème de base locale.
Modèle de ticket d’escalade (copier/coller)
Application : Outlook pour Android (version exacte)
Compte/UPN : prenom.nom@domaine.tld
Device : Marque/Modèle, Android X.Y (niveau correctif sécurité)
Réseau : Wi‑Fi (SSID/Entreprise) ou 4G/5G (Opérateur)
Message exact : « Something went wrong [5nlhg] »
Correlation ID : <coller ici>
Error Code : <coller ici>
Timestamp (UTC) : <2024‑MM‑JJThh:mm:ssZ>
DPTI : <coller ici si affiché>
Étapes pour reproduire : <liste brève>
Tests réalisés : cache/données, réseau, réinstallation, autre appareil
Pièces jointes : captures d’écran, export de logs in‑app
Bonnes pratiques pour éviter la récidive
- Maintenir Outlook et Company Portal/Intune à jour en continu.
- Éviter les nettoyeurs/optimiseurs qui purgent le stockage applicatif ou bloquent les services en arrière‑plan.
- Appliquer des politiques MAM stables (pas de changements fréquents et contradictoires).
- Sur réseau d’entreprise : documenter les exceptions proxy/DNS nécessaires aux services Microsoft.
Cas réel : résolution confirmée
Dans le cas ayant motivé cet article, un utilisateur recevait systématiquement « Something went wrong [5nlhg] » lors de l’ouverture d’Outlook Mobile. Après mise à jour, purge du cache/données, vérification réseau, retrait/ajout de compte, arrêt forcé, contrôle des autorisations et vérification du tableau de bord d’intégrité du service, l’erreur persistait. La réinstallation complète d’Outlook a immédiatement supprimé le défaut ; l’app a reconstruit sa base locale et régénéré la session OAuth sans incident.
Annexes : chemins et écrans Android utiles
| Action | Chemin Android (générique) | Commentaire |
|---|---|---|
| Effacer cache/données | Paramètres › Applications › Outlook › Stockage | Réinitialise la base locale et les jetons |
| Forcer l’arrêt | Paramètres › Applications › Outlook › Forcer l’arrêt | Nettoie l’état en mémoire |
| Autorisations | Paramètres › Applications › Outlook › Autorisations | Contacts, Calendrier, Stockage, Caméra si besoin |
| Mise à jour app | Google Play › Outlook › Mettre à jour | Activez les mises à jour auto |
| Support in‑app | Outlook › Avatar › Aide & commentaires › Contacter le support | Permet de joindre des logs |
Conclusion
L’erreur « Something went wrong [5nlhg] » dans Outlook pour Android est typiquement le symptôme d’un état applicatif dégradé ou d’un problème d’accès au service. Une démarche par élimination — mise à jour, purge locale, tests réseau, remise à zéro de l’authentification — aboutit dans la grande majorité des cas. Quand tous les signaux sont au vert mais que l’erreur persiste, la réinstallation constitue le remède le plus fiable ; en parallèle, documenter Correlation ID et horodatage facilite une escalade efficace vers le support Microsoft. En suivant ce guide, vous devriez pouvoir rétablir l’accès rapidement et durablement.
Note : pour les environnements administrés (Intune/MDM), coordonnez les tests avec l’équipe sécurité afin d’éviter des conflits de politiques pendant la phase de diagnostic.