Votre Surface est encore sous garantie ? Suivez ce guide pas à pas pour ouvrir un RMA officiel, préparer l’appareil en toute sécurité, expédier avec l’étiquette prépayée, suivre la réparation et remettre votre PC en service rapidement, sans perdre de données ni d’accessoires.
Vue d’ensemble de la procédure
La réparation d’un ordinateur Surface sous garantie se déroule en quelques étapes simples : accès au portail de Service et réparations, enregistrement de l’appareil, création d’un ordre de service (RMA), préparation et envoi du colis, suivi en ligne et remise en service au retour. L’expédition aller‑retour est prise en charge lorsque la garantie est active. Vous restez informé à chaque étape via le tableau de bord et des notifications par e‑mail.
- Éligibilité : la garantie standard couvre les défauts de fabrication et de matériaux. Les dommages accidentels nécessitent une option dédiée (Microsoft Complete avec couverture « dommages accidentels »).
- Risque de perte de données : toute intervention peut effacer les données. Sauvegardez impérativement avant l’envoi.
- Délais : en moyenne 5 à 10 jours ouvrés après réception au centre de service, hors périodes de pointe et contraintes logistiques.
Résumé rapide
- Ouvrez le portail Service et réparations de Microsoft et connectez‑vous avec le compte associé à la Surface.
- Enregistrez ou sélectionnez l’appareil, vérifiez la couverture de garantie.
- Créez le RMA : décrivez la panne, confirmez l’adresse, validez l’étiquette d’expédition prépayée.
- Préparez l’appareil : sauvegarde, désactivation de BitLocker, réinitialisation Windows, retrait des accessoires non demandés.
- Emballez correctement et déposez le colis chez le transporteur indiqué (l’étiquette a généralement une validité de 30 jours).
- Suivez l’avancement sur le tableau de bord : réception, diagnostic, réparation/remplacement, retour.
- À la réception : remettez en service, restaurez vos données, réactivez BitLocker, contrôlez le bon fonctionnement.
Ce qu’il vous faut avant de commencer
- Le compte Microsoft utilisé lors de l’activation de la Surface.
- Le numéro de série de l’appareil (voir ci‑dessous).
- Une connexion Internet pour accéder au portail et télécharger l’étiquette d’expédition.
- Un support de sauvegarde (OneDrive, disque externe, NAS, etc.).
- De quoi emballer l’appareil : papier bulle, mousse, boîte rigide, ruban adhésif résistant.
Accéder au portail Service et réparations
Rendez‑vous sur le portail Service et réparations de Microsoft (recherchez « support Microsoft appareils »). Connectez‑vous avec le compte Microsoft lié à votre Surface, puis choisissez Obtenir un service ou une réparation. Si le portail en ligne rencontre un problème, l’assistance est joignable via le même site par chat ou téléphone.
Astuce : si l’appareil appartient à une entreprise et qu’il est géré par un service IT/MDM, assurez‑vous d’utiliser le compte adéquat ou demandez à l’administrateur de soumettre la demande en votre nom.
Enregistrer ou sélectionner l’appareil
Vérifier la couverture de garantie
Une fois connecté, le portail affiche la liste de vos appareils. Si votre Surface n’apparaît pas, enregistrez‑la en saisissant son numéro de série. Le portail vous indiquera automatiquement la date de fin de garantie et les options de service disponibles (standard, Microsoft Complete, hors garantie).
Où trouver le numéro de série
- Dans Windows : ouvrez Paramètres > Système > À propos ou l’application Surface (rubrique Informations sur l’appareil).
- Sur le châssis : au dos pour les tablettes Surface, ou sous la charnière/au dessous pour les modèles Laptop.
- Dans l’emballage d’origine : étiquette du numéro de série et du modèle.
Important : vérifiez deux fois chaque caractère (confusion fréquente entre « O » et « 0 », « I » et « 1 »). Un numéro erroné bloque la création du RMA.
Créer l’ordre de service
Décrire la panne efficacement
Précisez symptômes, contexte et fréquence. Une bonne description accélère le diagnostic.
- Exemples utiles : « L’écran scintille au‑delà de 50 % de luminosité, surtout sur secteur », « La batterie chute de 100 % à 20 % en 45 min en veille », « Le Wi‑Fi se coupe après la veille prolongée ».
- Évitez : « Ne marche pas », « Bug », sans autre détail.
Adresse de retour et logistique
Confirmez l’adresse d’expédition et de retour. Lorsque la garantie est active, le site génère une étiquette d’expédition prépayée (aller‑retour pris en charge). Notez la date limite : les étiquettes sont valables pendant une période donnée (souvent 30 jours).
Hors garantie
Si l’appareil n’est plus couvert, un devis est présenté avant validation. Vous restez libre d’accepter, de refuser, ou de récupérer votre appareil sans intervention (des frais de diagnostic/envoi peuvent s’appliquer selon région).
Préparer l’appareil avant l’envoi
Sauvegarder l’intégralité de vos données
- Synchronisez vos fichiers importants vers OneDrive, et/ou copiez‑les sur un disque externe.
- Exportez certains contenus : Outlook PST/OST si nécessaire, export des favoris du navigateur, profils VPN/RDP, licence d’applications tierces, clés SSH, bases de mots de passe.
- Pour les comptes scolaires/entreprise, vérifiez la synchronisation de OneDrive Entreprise/SharePoint et la sauvegarde des dossiers Bureaux/Documents/Images.
Désactiver BitLocker et les mots de passe de démarrage
Pour éviter tout blocage pendant le diagnostic, suspendez BitLocker (ou le chiffrement d’appareil) et retirez les mots de passe UEFI/BIOS éventuels.
- Windows Pro/Entreprise : Panneau de configuration > Chiffrement de lecteur BitLocker > Suspendre la protection. Attendez la confirmation.
- Windows Famille avec chiffrement d’appareil : Paramètres > Confidentialité et sécurité > Chiffrement de l’appareil : désactivez, puis redémarrez.
Astuce : si vous ne voyez pas BitLocker, ouvrez Gestion de l’ordinateur > Gestion des disques ou exécutez manage-bde -status dans le terminal pour vérifier l’état.
Réinitialiser Windows
Effectuez une réinitialisation complète pour supprimer vos données personnelles : Paramètres > Système > Récupération > Réinitialiser ce PC, choisissez Supprimer tout, puis Téléchargement dans le cloud de préférence. Laissez la procédure s’achever avant d’éteindre.
Retirer les accessoires non demandés
- Ne joignez pas le clavier Type Cover, le stylet, la souris, la carte microSD, la coque, la housse, le dock ou la station d’accueil, sauf si le portail le demande explicitement.
- N’envoyez le chargeur/adaptateur secteur que si l’incident concerne l’alimentation (charge absente, bruit anormal, surchauffe, câble abîmé) et que cela vous est demandé.
- Éjectez les cartes SIM et tout dongle USB/recepteur sans‑fil.
Déconnecter l’appareil de certains services
- Dissociez la Surface des appareils de confiance si nécessaire (compte Microsoft, gestion MDM/Intune, logiciels de sécurité d’entreprise).
- Désactivez provisoirement Localiser mon appareil si celui‑ci est verrouillé par l’organisation.
Emballage et expédition
Un emballage soigné limite les risques durant le transport et accélère le traitement.
- Protégez la Surface avec au moins 5 cm de matériau amortissant (papier bulle, mousse) autour de l’appareil.
- Utilisez une boîte rigide en carton double cannelure, sans espace vide. Immobilisez fermement l’appareil.
- Glissez une feuille indiquant le numéro RMA, le nom et l’adresse de retour à l’intérieur du colis.
- Collez l’étiquette prépayée fournie et masquer toutes les anciennes étiquettes/QR‑codes sur la boîte.
- Remettez le colis au transporteur indiqué par le portail (point de dépôt ou enlèvement à domicile/bureau selon options).
| À inclure | À ne pas inclure |
|---|---|
| La Surface elle‑même (nue), une note avec le numéro RMA, l’étiquette prépayée. | Type Cover, stylet, souris, carte SD/SIM, housse, dock, dongles, documents personnels. |
| Le chargeur uniquement si le portail le demande. | La boîte d’origine (sauf demande explicite), emballages non nécessaires. |
Validité de l’étiquette : respectez la date limite d’expédition affichée (souvent 30 jours). Passé ce délai, générez une nouvelle étiquette depuis le portail.
Suivi de la réparation
Votre tableau de bord affiche les étapes en temps réel :
- Colis remis au transporteur : le numéro de suivi est activé.
- Appareil reçu au centre de service : contrôle d’intégrité et enregistrement.
- Diagnostic : tests matériels/logiciels, vérification de la panne décrite.
- Réparation ou remplacement : intervention matérielle, ou échange par un appareil équivalent de même génération ou supérieure selon disponibilité.
- Tests finaux : contrôle qualité, mise à jour du firmware si nécessaire.
- Expédition retour : vous recevez le numéro de suivi et la date estimée de livraison.
Délais indicatifs : comptez en moyenne 5 à 10 jours ouvrés après réception par le centre de service (variable selon période, stock de pièces, région, et transport).
Remise en service après réparation
- Inspectez le châssis, l’écran, les ports et le clavier le cas échéant. Vérifiez l’absence de nouveau défaut.
- Allumez, effectuez la configuration initiale si nécessaire, puis exécutez Windows Update jusqu’à ce qu’aucune mise à jour ne soit proposée (y compris les Micrologiciels/firmwares Surface).
- Restaurez vos données : reconnectez OneDrive, puis copiez le reste depuis le disque externe/solution de sauvegarde.
- Réactivez BitLocker ou le chiffrement de l’appareil.
- Reconnectez vos accessoires (Type Cover, stylet, dock) et vérifiez leur fonctionnement.
- Testez les points ayant motivé la réparation (autonomie, affichage, Wi‑Fi, USB‑C/Thunderbolt, charge).
Informations complémentaires utiles
| Point clé | Détail |
|---|---|
| Durée de garantie standard | Un an à compter de l’achat, extensible avec Microsoft Complete (2 à 4 ans selon options et régions). |
| Dommages accidentels | Pris en charge uniquement si votre contrat Microsoft Complete inclut la couverture « dommages accidentels ». Franchise/limites possibles. |
| Hors garantie | Un devis apparaît avant validation. Libre d’accepter ou de refuser. En cas de refus, un retour non réparé est possible (frais éventuels selon région). |
| Conformité UE | Dans l’Union européenne, la garantie légale de conformité est de 2 ans ; Microsoft s’aligne généralement sur ce cadre, selon la législation locale. |
| Assistance téléphonique/chat | Disponible à partir de la même page que le portail de service si la création du RMA échoue ou pour les cas complexes. |
Comparatif des options de service
| Critère | Garantie standard | Microsoft Complete | Hors garantie |
|---|---|---|---|
| Durée | 1 an | 2 à 4 ans selon l’offre | — |
| Couverture | Défauts matériels | Défauts + dommages accidentels (selon contrat) | Réparation payante ou échange proposé |
| Frais d’envoi | Pris en charge | Pris en charge | Variables selon pays et centre de service |
| Délais typiques | 5 à 10 jours ouvrés | 5 à 10 jours ouvrés | Selon disponibilité des pièces et acceptation du devis |
| Limites | Pas de dégâts accidentels | Franchise et nombre d’incidents limités possibles | Coûts potentiellement élevés, pas de prêt systématique |
Conseils pratiques pour décrire la panne
- Quand le problème se produit‑il ? (au démarrage, après veille, sous charge, sur batterie, sur secteur)
- À quelle fréquence ? (systématique, intermittent, aléatoire)
- Depuis quand ? (après une mise à jour, suite à un choc, après un déplacement)
- Qu’avez‑vous déjà essayé ? (réinitialisation, pilotes, restauration, test d’un autre chargeur)
- Pièces jointes utiles : captures d’écran d’erreurs, photos du défaut, numéro de suivi d’un crash si disponible.
Erreurs fréquentes à éviter
- Envoyer l’appareil avec BitLocker actif : cela peut bloquer le diagnostic.
- Oublier de retirer la carte microSD ou la carte SIM : risque de perte.
- Joindre des accessoires non demandés : ils ne seront pas testés et pourraient ne pas revenir.
- Mal emballer : un appareil mal calé peut subir des dommages en transit, non couverts.
- Attendre après la date d’expiration de l’étiquette d’expédition : générez‑en une nouvelle si besoin.
Cas particuliers
Écran fissuré ou dommage liquide
Ce type de dommage est typiquement accidentel et n’est pas couvert par la garantie standard. Vérifiez si votre contrat Microsoft Complete inclut la couverture des dommages accidentels ; une franchise peut s’appliquer.
Appareil d’entreprise géré
Si la Surface est gérée par Intune/MDM : informez le support interne, retirez l’appareil du gestionnaire avant l’envoi si la politique de l’entreprise l’exige, et demandez si un appareil de prêt est disponible.
Pas d’accès au compte Microsoft
Si vous n’avez plus accès au compte lié à l’appareil, utilisez les options de récupération de compte ou contactez l’assistance depuis le portail. Une preuve d’achat peut être demandée.
Données sensibles
Les centres de service peuvent procéder à un effacement complet. Ne comptez jamais sur la récupération post‑intervention. Utilisez un chiffrement fort en temps normal, mais avant l’envoi, suspendez BitLocker et procédez à une réinitialisation.
Check‑list express
- ✓ RMA créé et étiquette d’expédition téléchargée.
- ✓ Sauvegarde OneDrive/disque externe réalisée et vérifiée.
- ✓ BitLocker suspendu, mots de passe UEFI retirés.
- ✓ Réinitialisation Windows effectuée (Supprimer tout).
- ✓ Accessoires non demandés retirés (Type Cover, stylet, carte SD/SIM).
- ✓ Colis bien protégé, numéro RMA glissé à l’intérieur, étiquette collée.
- ✓ Colis déposé chez le transporteur dans le délai indiqué.
Dépannage avant RMA
Avant d’envoyer l’appareil, vous pouvez tenter quelques vérifications simples :
- Mises à jour : exécutez Windows Update et redémarrez jusqu’à être à jour (pilotes Surface et firmware inclus).
- Test d’alimentation : essayez une autre prise murale, inspectez le port magnétique/USB‑C, vérifiez l’absence de saleté.
- Démarrage avancé : maintenez Volume + et Power (modèles tablettes) pour forcer l’accès à l’UEFI ; si l’UEFI s’affiche, le problème peut être logiciel.
- Réinitialisation réseau : Paramètres > Réseau & Internet > Paramètres réseau avancés > Réinitialisation du réseau pour les soucis Wi‑Fi/Bluetooth.
- Vérification batterie : générez un battery report via
powercfg /batteryreportet vérifiez l’usure, utile à joindre au RMA.
Si ces actions ne résolvent pas le problème ou si le défaut est matériel (écran, batterie gonflée, châssis), passez à la procédure RMA.
Questions fréquentes
Comment savoir si l’expédition est gratuite ?
Si la garantie est active (standard ou Microsoft Complete), les frais d’envoi aller‑retour sont pris en charge. Cette information est affichée lors de la création du RMA.
Puis‑je demander un appareil de prêt ?
Le prêt n’est pas systématique. Les entreprises peuvent avoir leurs propres appareils de réserve. Renseignez‑vous auprès de votre service IT.
Que devient mon ancien appareil en cas d’échange ?
En cas d’échange, l’ancien appareil est conservé pour reconditionnement ou recyclage selon son état. Les données résiduelles sont effacées conformément aux processus internes.
Mon appareil revient « réinitialisé ». Est‑ce normal ?
Oui. Après intervention, l’appareil peut être restauré aux paramètres d’usine avec les derniers firmwares. Il est normal que vos données n’y figurent plus.
Exemple de description de panne efficace
À copier/coller dans le portail en l’adaptant à votre cas :
Modèle : Surface Laptop 5 (13,5″) – Numéro de série : XXXXXXXX
Problème : passages aléatoires en écran noir puis redémarrage, plusieurs fois par jour.
Contexte : surtout lors d’appels Teams avec caméra, sur secteur.
Déjà tentés : pilotes à jour, réinitialisation réseau, test autre chargeur.
Observations : journal d’événements montre des erreurs WHEA 17 au moment des redémarrages.
Bonnes pratiques pour l’emballage
- Éviter les enveloppes à bulles : elles ne protègent pas suffisamment un ordinateur.
- Éviter les journaux papier en vrac : privilégiez une mousse dense qui ne se tasse pas.
- Coller l’étiquette bien à plat, sans pli, et renforcer les angles de la boîte avec du ruban.
- Prendre une photo du colis fermé et de l’étiquette avant dépôt : utile en cas de litige transport.
Checklist entreprise/IT
- Désenrôler l’appareil du MDM/Intune si requis par la politique.
- Révoquer les certificats locaux sensibles et les profils Wi‑Fi d’entreprise.
- Documenter le numéro d’inventaire interne et le lier au RMA.
- Informer l’utilisateur final du délai estimé et proposer un appareil de remplacement temporaire.
Conclusion
En suivant ce guide, vous pouvez envoyer votre Surface en réparation au titre de la garantie en toute sécurité et avec un minimum d’immobilisation. Le portail de service centralise l’ensemble des démarches : création du RMA, étiquette prépayée, suivi des étapes et retour. La clé réside dans une bonne préparation : sauvegarde complète, désactivation de BitLocker, réinitialisation, emballage rigoureux, puis vérifications et mises à jour au retour. Vous limitez ainsi les risques et gagnez en rapidité à chaque étape du processus.