Des équipes signalent l’erreur « We’re sorry – we’ve run into an issue » dans Microsoft Teams. Voici comment diagnostiquer rapidement si la panne est générale (incident TM710344), se dépanner, contourner l’incident et préparer la reprise sans perdre en productivité.
Symptôme et contexte de l’erreur « We’re sorry – we’ve run into an issue »
Lorsque Microsoft Teams affiche ce message d’erreur générique, il signifie que le client n’a pas pu terminer l’opération demandée (connexion, chargement des conversations, ouverture d’une réunion, etc.). Dans de nombreux cas, le problème provient d’un incident côté service Microsoft 365 et non d’une mauvaise configuration locale. Les manipulations usuelles (déconnexion/reconnexion, rechargement de la page, suppression de cookies) restent utiles, mais elles ne suffisent pas si l’incident est côté serveur.
Dans la situation décrite ici, des utilisateurs reçoivent tous simultanément la même erreur ; les symptômes sont transverses (bureau, web, mobile) et ne dépendent pas d’un poste en particulier. Un identifiant d’incident a été communiqué : TM710344. Ce type d’ID est utilisé par Microsoft pour suivre l’avancement d’un incident dans l’État du service du Centre d’administration Microsoft 365 et dans les communications officielles. La priorité absolue est donc de confirmer si la panne est générale avant d’engager des actions lourdes côté postes.
Réponse rapide et solutions proposées
Le tableau ci‑dessous synthétise les actions essentielles à mener immédiatement, par ordre de priorité, ainsi que le contexte d’utilisation.
| Objectif | Actions recommandées | Détails utiles |
|---|---|---|
| Vérifier si la panne est générale | Consulter le Centre d’administration Microsoft 365 (rubrique : État du service) ; identifiant d’incident : TM710344. Suivre le fil officiel @MSFT365Status sur X/Twitter pour les bulletins en temps réel. | Permet de confirmer que le dysfonctionnement vient du côté serveur et non de l’appareil de l’utilisateur. |
| Recevoir des mises à jour automatiques | Activer les alertes « État du service » dans le Centre d’administration ou s’abonner aux notifications push dans l’application mobile Microsoft 365 Admin. | Les notifications préviennent lorsque le service redevient opérationnel ou lorsqu’un contournement est disponible. |
| Mesures de contournement pendant l’incident | Basculer temporairement vers la version web (teams.microsoft.com) ou l’application mobile ; il arrive que seules certaines plateformes soient touchées. Utiliser un autre canal de communication interne (Outlook, SharePoint, Slack, e‑mail) pour les échanges urgents. | Ces solutions ne fonctionnent que si l’incident est partiel (poste de travail ou région spécifique). |
| Si l’incident persiste après la résolution annoncée | Vider le cache Teams (%appdata%\Microsoft\Teams). Vérifier les mises à jour de l’application et du navigateur. Redémarrer l’ordinateur puis la box/routeur. Contacter le support Microsoft avec le journal de diagnostic (Ctrl + Alt + Maj + 1). | Utile lorsqu’un problème local persiste alors que le service global est rétabli. |
Procédure détaillée pour confirmer l’incident côté Microsoft 365
Dans le Centre d’administration Microsoft 365
- Connectez‑vous au Centre d’administration avec un compte disposant des rôles appropriés (par ex. Administrateur général, Administrateur des services).
- Ouvrez la rubrique État du service (Service health), puis filtrez sur Teams.
- Recherchez l’incident TM710344 : la fiche récapitulative indique la portée, les symptômes, les régions affectées et la chronologie (Investigating, Identified, Mitigating, Resolved).
- Si vous gérez un grand tenant, activez Recevoir des notifications pour être alerté des mises à jour et de l’heure de résolution.
Bon à savoir : si vous n’êtes pas administrateur, demandez à votre équipe IT de vous confirmer le statut. Diffusez ensuite l’information en interne pour éviter la multiplication d’actions locales non pertinentes.
Sans accès au Centre d’administration
- Vérifiez si plusieurs collègues, sites ou filiales rencontrent la même erreur au même moment.
- Testez plusieurs plateformes (application de bureau, web, mobile) et plusieurs réseaux (Wi‑Fi d’entreprise, réseau cellulaire). Une panne partielle peut n’affecter qu’un mode d’accès.
- Consultez les communications officielles de Microsoft via le canal habituel de votre organisation (messagerie d’astreinte, Teams d’admin, intranet).
Contournements efficaces pendant l’interruption
Utiliser Teams Web ou Mobile
Si l’application de bureau est défaillante, l’accès via le navigateur (teams.microsoft.com) ou l’application mobile peut continuer de fonctionner. Les sessions web s’appuient sur un pipeline légèrement différent ; elles sont parfois épargnées lorsque l’incident touche des composants spécifiques au client natif.
Basculer vers des canaux alternatifs
Pour maintenir l’activité, définissez des relais temporaires :
- Chat et partage de fichiers : Outlook, SharePoint/OneDrive.
- Réunions urgentes : Microsoft Teams (mobile ou web), ou à défaut Zoom / Google Meet si prévu dans votre PCA.
- Notifications internes : annonce sur l’intranet ou par e‑mail de groupe, avec une heure de prochain point.
Indiquez clairement que la panne est « côté Microsoft » et qu’une surveillance est en cours. Cela évite que chaque utilisateur multiplie des manipulations intrusives sur son poste.
Après la résolution officielle : remettre un poste en état
Il existe des cas où le service est rétabli globalement, mais certains postes gardent un état incohérent (cache corrompu, authentification expirée, artefacts réseau). Procédez comme suit :
Nettoyage de cache selon la plateforme
| Plateforme / Client | Chemin du cache (à supprimer après fermeture de Teams) | Remarques |
|---|---|---|
| Windows – Teams classique | %AppData%\Microsoft\Teams | Fermez Teams (icône zone de notification), supprimez le dossier, puis relancez. |
| Windows – Nouveau Teams (work/school) | %LocalAppData%\Packages\MSTeams_8wekyb3d8bbwe\LocalCache | Le nouveau client stocke davantage en Local. Pensez aussi à vider %LocalAppData%\Microsoft\MSTeams si nécessaire. |
| macOS | ~/Library/Application Support/Microsoft/Teams | Quittez complètement Teams, puis supprimez les sous‑dossiers de cache (Cache, GPUCache, IndexedDB). |
| Navigateur (Teams Web) | Effacer les données du site et le stockage local pour teams.microsoft.com | Conservez les mots de passe si possible, mais purgez le stockage local et les cookies spécifiques au site. |
Mettre à jour l’application
- Dans Teams : ouvrez le menu de profil et recherchez les mises à jour, ou installez la dernière version du client fournie par votre IT.
- Dans le navigateur : mettez à jour Edge/Chrome/Firefox, puis redémarrez entièrement.
Redémarrage réseau
Un simple cycle poste → modem/routeur peut renouveler l’adresse IP, rafraîchir DNS et lever des états temporaires (NAT, QoS, inspection TLS).
Collecter et joindre les journaux de diagnostic
- Windows : Ctrl + Alt + Maj + 1 pour générer un paquet Teams diagnostics dans le dossier Téléchargements.
- macOS : Option + Commande + Maj + 1 (selon le client).
- Incluez l’heure exacte, la version de Teams, l’OS, l’ID de locataire/UPN et, si visible, l’ID de corrélation de l’erreur.
Checklist réseau pour environnements d’entreprise
Lors d’une panne généralisée, vous n’avez rien à modifier dans l’immédiat. Toutefois, si vos équipes restent impactées après résolution officielle, vérifiez :
- Résolution DNS : les domaines Microsoft doivent se résoudre correctement (*.teams.microsoft.com, *.skype.com, *.office365.com, *.microsoftonline.com).
- Ports : 80/443 ouverts en sortie ; absence de blocage sur WebSocket/HTTP2/QUIC si votre politique le permet.
- Inspection TLS/SSL : désactiver l’interception pour les domaines Microsoft 365 ou exclure les flux temps réel (appels/réunions) de l’inspection.
- Proxy : préférer le mode transparent et les allowlists par catégorie Microsoft 365 plutôt que par adresse IP (liste très dynamique).
- Latence : viser < 50 ms vers les frontaux Microsoft ; vérifier la gigue et la perte de paquets si l’audio/vidéo est dégradé.
Documentez vos exceptions de sécurité et gardez une procédure de bypass temporaire approuvée pour les scénarios de crise (par exemple, basculer un VLAN de pilotage vers une politique réseau plus permissive pendant une heure, sous contrôle).
Modèle de communication interne
Copiez‑collez ce modèle dans un message d’annonce interne (mail/Teams/intranet) :
Objet : Panne Microsoft Teams – erreur « We’re sorry – we’ve run into an issue »
Bonjour,
Microsoft a confirmé un incident en cours affectant Teams (TM710344). Il s’agit d’un problème côté service. En attendant la résolution :
- Favorisez Teams Web ou Mobile si cela fonctionne chez vous.
- Pour les échanges urgents, utilisez Outlook/e‑mail et nos canaux de secours.
Nous suivons les mises à jour officielles et vous tiendrons informés. Merci de ne pas multiplier les réinstallations locales.
Équipe IT
FAQ : questions fréquentes
Est‑ce que réinstaller Teams règle ce type d’erreur ?
En cas d’incident général (TM710344), non. Une réinstallation locale ne peut pas corriger un dysfonctionnement côté service. Réserver la réinstallation aux cas où le problème persiste après l’annonce de résolution et après nettoyage de cache. Pourquoi certains collègues n’ont pas l’erreur ?
La portée d’un incident peut être partielle : régions, types de comptes, versions du client, ou uniquement certaines API. D’où l’intérêt de tester plusieurs plateformes (web/mobile). Que signifie l’ID TM710344 ?
Il s’agit d’un identifiant d’incident publié par Microsoft dans l’État du service. Il permet de suivre la chronologie, les régions affectées et les contournements. Citez cet ID lors de vos communications et tickets de support. Quels sont les délais typiques de résolution ?
Les incidents de type TM‑xxxxxx sont généralement résolus en quelques heures, selon la gravité et la portée. Suivez les notifications pour connaître l’heure exacte de rétablissement. Comment recevoir automatiquement les alertes de statut ?
Dans le Centre d’administration : activez les notifications État du service (e‑mail/mobile). Dans l’application Microsoft 365 Admin (mobile) : autorisez les notifications push.
Bonnes pratiques pour limiter l’impact des futures pannes
Mettre en place un plan de continuité d’activité (PCA) pour la collaboration
- Canal de secours : prévoir au moins une alternative agréée (par ex. Zoom, Google Meet). Documenter la bascule.
- Référents : désigner une équipe « crise » avec un point de contact par site.
- Procédure d’annonce : modèle de message, fréquence des points d’avancement (par ex. toutes les 60 minutes).
Automatiser la surveillance
- Activer les alertes État du service pour Teams et suivre @MSFT365Status.
- Mettre en place un tableau de bord interne affichant les statuts des services critiques utilisés par vos équipes.
Gouvernance et hygiène poste
- Maintenir Teams et les navigateurs à jour (cycle mensuel).
- Nettoyer le cache de manière encadrée lors d’incidents, et éviter les suppressions hâtives de profils Windows/macOS.
- Former les utilisateurs à identifier une panne externe vs. un problème local.
Exemple de runbook « incident Teams »
- Détection : multiplication rapide des tickets « We’re sorry – we’ve run into an issue ».
- Qualification : vérifier l’État du service, relever l’ID (TM710344), la région et l’impact fonctionnel (chat, réunions, fichiers).
- Communication : envoyer l’annonce initiale (modèle ci‑dessus), indiquer la prochaine mise à jour horaire.
- Contournement : recommander Teams Web/Mobile, activer les canaux alternatifs.
- Suivi : consigner la chronologie, l’heure de début et de fin, les populations impactées.
- Clôture : dès l’annonce de résolution, demander aux utilisateurs de vérifier et d’escalader uniquement les cas résiduels.
- Post‑mortem : 24–72 h après, tenir un débrief (temps d’indisponibilité, respect du PCA, axes d’amélioration).
Signes distinctifs d’une panne côté service vs. problème local
| Critère | Panne côté Microsoft | Problème local |
|---|---|---|
| Population affectée | Nombreux utilisateurs, parfois multi‑sites | Utilisateur(s) isolé(s) |
| Plateformes | Plusieurs plateformes impactées simultanément | Souvent une seule plateforme spécifique |
| Temporalité | Surgit soudainement pour beaucoup de monde | Symptômes progressifs ou sporadiques |
| État du service | Incident affiché (ex. TM710344) | Pas d’incident officiel |
| Efficacité des actions locales | Effet nul (jusqu’à résolution service) | Effet notable après cache/màj/réinstall |
Quand et comment ouvrir un ticket Microsoft
Si l’incident est confirmé (TM710344), il n’est pas nécessaire d’ouvrir un ticket tant que Microsoft communique une progression. Ouvrez ou relancez un ticket si :
- Votre tenant reste affecté au‑delà de l’heure de résolution annoncée.
- Les symptômes diffèrent significativement des notes officielles.
- Vous constatez une régression majeure sur une fonctionnalité critique propre à votre environnement.
Inclure dans le ticket : l’ID d’incident (TM710344), la chronologie côté utilisateur, des captures/vidéos, les diagnostics générés par Teams, les journaux réseau si disponibles, et l’inventaire des versions clients impactées.
Résumé opérationnel
- Étape 1 : confirmer la panne côté Microsoft via l’État du service (ID TM710344).
- Étape 2 : activer les notifications automatiques et diffuser une communication interne claire.
- Étape 3 : mettre en œuvre les contournements (web/mobile, canaux alternatifs) jusqu’à la résolution.
- Étape 4 : après rétablissement, traiter les cas résiduels (cache, mises à jour, redémarrage, diagnostics).
- Étape 5 : capitaliser : runbook, PCA, hygiène poste, surveillance proactive.
Informations additionnelles utiles
- Délais typiques de résolution : les incidents signalés via TM‑xxxxxx sont généralement corrigés en quelques heures, sous réserve de leur gravité et de la portée géographique.
- Communication interne : informez les collègues qu’il s’agit d’une panne côté Microsoft pour éviter que chacun ne répète les mêmes manipulations locales.
- Prévention : conservez un canal de secours (par ex. Zoom, Google Meet) dans les plans de continuité d’activité afin de limiter l’impact des interruptions de service cloud.
Annexe : script d’autocontrôle poste (indicatif)
Pour les équipes IT, ce pseudo‑script illustre un enchaînement de vérifications non destructives à exécuter après résolution officielle, afin d’éviter des réinstallations inutiles :
# Étapes indicatives (Windows)
# 1) Vérifier la version du client Teams
# 2) Purger le cache si symptôme persistant
# 3) Vérifier la résolution DNS vers *.teams.microsoft.com
# 4) Tester la connectivité 443 vers les hôtes frontaux
# 5) Relancer Teams et vérifier l’authentification
$teamsPath = "$env:APPDATA\Microsoft\Teams"
if (Test-Path $teamsPath) {
Write-Host "Cache trouvé. Sauvegarde et nettoyage ciblé..."
$backup = "$teamsPath.bak_$(Get-Date -Format yyyyMMddHHmmss)"
Copy-Item $teamsPath $backup -Recurse
Remove-Item "$teamsPath\Cache","$teamsPath\databases","$teamsPath\IndexedDB" -Recurse -ErrorAction SilentlyContinue
}
# Vérifier DNS
nslookup teams.microsoft.com
# Test HTTPs (si autorisé)
# Test-NetConnection teams.microsoft.com -Port 443
Adaptez ce squelette à vos politiques internes (droits, journalisation, proxy, contrôle du changement).
Conclusion
Face à l’erreur « We’re sorry – we’ve run into an issue » dans Microsoft Teams, la clé est d’abord la confirmation d’incident côté service (ici TM710344), puis la communication et les contournements adaptés. Une fois la résolution annoncée, appliquez une remise en état méthodique (cache, mises à jour, diagnostics) et tirez parti de l’incident pour renforcer votre PCA, vos alertes et vos pratiques d’exploitation. Cette approche réduit l’impact opérationnel, évite des actions locales inutiles et améliore la résilience de vos équipes face aux aléas des services cloud.