Entre le 5 et le 6 août 2024, un incident a empêché l’envoi, la réception et la pré‑visualisation d’images dans Microsoft Teams. Voici l’analyse complète de l’incident TM852622, ses impacts, la cause identifiée, les actions menées et comment s’y préparer.
Résumé et périmètre de l’incident TM852622
Entre le 5 août 2024 au soir (premiers signalements utilisateurs) et le 6 août 2024, des personnes sur Teams pour poste de travail et Teams pour le Web n’ont ni pu envoyer, ni recevoir, ni pré‑visualiser des images. Les vignettes restaient grises ; un clic affichait l’erreur « Failed to open an image ». L’incident a touché un sous‑ensemble d’utilisateurs hébergés en Amérique du Nord et du Sud, avec des effets indirects possibles lorsque des personnes d’autres régions échangeaient avec ces utilisateurs (fédération, invités).
Ce que les utilisateurs ont observé
- Dans les chats (1:1 ou groupes) : envoi d’images impossible ou pré‑visualisation absente, images remplacées par une tuile grise.
- Dans les canaux : mêmes symptômes lors du partage d’images dans des conversations ou des onglets.
- Dans les réunions : affichage des images partagées défaillant, impossibilité d’ouvrir une image depuis le panneau de conversation.
- Sur Teams pour le Web : clic sur une image → message d’erreur Failed to open an image.
- Sur API Graph : échecs d’appels visant à récupérer le contenu visuel (par ex. récupération des pièces jointes/hosted contents d’un message).
Chronologie et portée
| Étape | Date | Heure UTC | Détails |
|---|---|---|---|
| Début officiel | 6 août 2024 | 14 h 15 | Détection par Microsoft |
| Fin de l’incident | 6 août 2024 | 16 h 50 | Service rétabli |
| Observations préliminaires | 5 août 2024 | 20 h 00 | Premiers symptômes rapportés |
Impact géographique : sous‑ensemble d’utilisateurs hébergés en Amérique du Nord et du Sud ; impact indirect possible dans d’autres régions lors d’échanges avec ces utilisateurs (tenants fédérés/invités).
Fonctionnalités touchées : partages d’images dans chats, canaux et réunions ; pré‑visualisation/téléchargement ; appels Microsoft Graph visant à récupérer du contenu visuel.
Cause identifiée et mesures de remédiation
Les composants back‑end de traitement d’images affichaient des performances en‑deçà des seuils acceptables. Microsoft a appliqué les actions suivantes :
- Ré‑acheminement du trafic vers une infrastructure saine (ré‑équilibrage de charge).
- Surveillance renforcée pendant les heures ouvrées des Amériques pour confirmer la stabilité.
Une analyse approfondie reste en cours pour isoler la racine exacte du dysfonctionnement (RCA détaillée). Côté client, aucune action n’était requise : la correction a été effectuée côté service. Le service a été déclaré stable après bascule.
Matrice d’impact par cas d’usage
| Cas d’usage | Impact observé | Plateformes | Remarques |
|---|---|---|---|
| Chat 1:1 / groupe | Images non envoyées ou non affichées | Bureau, Web | Tuile grise, Failed to open an image |
| Conversation de canal | Pré‑visualisation impossible, téléchargement instable | Bureau, Web | Impact sur la collaboration asynchrone |
| Réunions Teams | Impossibilité d’ouvrir des images partagées dans le chat de réunion | Bureau, Web | Peut perturber le support à distance ou la revue de livrables visuels |
| Partage avec invités/fédération | Effets croisés lorsque l’une des parties est hébergée en Amériques | Inter‑tenants | Symptômes asymétriques possibles |
| Applications/Connecteurs | Vignettes d’images indisponibles, échecs partiels | Apps Teams | Si l’app repose sur l’affichage d’images |
| Microsoft Graph | Échecs à la récupération de contenus visuels | API | Impacts sur intégrations, bots, automatisations |
Procédure de triage rapide (N1/N2)
En cas de symptômes similaires, appliquez cette séquence pour confirmer le périmètre et éviter des actions inutiles côté poste.
- Vérifier l’état du service dans le Centre d’administration Microsoft 365 (Service Health) pour identifier tout avis récent lié à Teams images ou contenus multimédia.
- Tester plusieurs surfaces :
- Client Bureau (dernière version)
- Teams pour le Web (session de navigation privée)
- Mobile (si disponible) afin d’isoler une éventuelle particularité de surface
- Comparer par tenant et région : demander, si possible, un test croisé avec un collègue hébergé hors Amériques pour confirmer l’aspect régional/fédéré.
- Varier le type de contenu : image .PNG/.JPG de taille < 5 Mo puis > 5 Mo, miniature vs. image pleine, image postée en tant que fichier vs. intégrée à un message.
- Contrôler l’API (si vous utilisez des automatisations) : vérifier si les appels de récupération de contenu visuel échouent systématiquement ou de manière intermittente.
- Consigner les timestamps (UTC) et le correlation ID quand disponible pour faciliter l’investigation.
Mesures de mitigation côté client (pendant l’incident)
- Basculer temporairement sur un partage via lien OneDrive/SharePoint (fichier image stocké et partagé par lien) afin de contourner l’échec de pré‑visualisation.
- Compresser ou convertir l’image (JPG ↔ PNG) ; dans certains cas cela contourne des validations amont mais ne traite pas la cause racine.
- Utiliser une capture d’écran intégrée dans un document (par ex. Word/PowerPoint) puis partager le fichier, lorsque l’image seule ne passe pas.
- Mettre à jour le client Teams et réessayer via le Web pour comparer le comportement.
Résolution appliquée par Microsoft
Le service a été stabilisé via bascule de trafic vers des instances saines et supervision renforcée. La remédiation a été 100 % côté serveur ; aucune action obligatoire n’était demandée aux clients. Les équipes ont poursuivi l’analyse de performance des composants de traitement d’images pour durcir les seuils et les alertes proactives.
Recommandations si le problème réapparaît
- Consulter le tableau Service Health dans le Centre d’administration Microsoft 365 pour tout nouvel avis.
- Redémarrer Teams ou vider le cache utilisateur (
%appdata%\Microsoft\Teamssur Windows) puis relancer une tentative d’envoi/lecture. - Mettre à jour le client Teams ou utiliser la version Web pour comparer l’état de fonctionnement.
- En cas de persistance, contacter le support Microsoft en mentionnant l’incident TM852622 et en fournissant les timestamps/IDs collectés.
Diagnostics détaillés : que collecter côté support
- Captures d’écran de la tuile grise et du message Failed to open an image.
- Étendue fonctionnelle : chats, canaux, réunions, invités, fédération, intégrations.
- Horodatage du dernier échec (UTC), nom du canal/conversation et lien vers le message si accessible aux équipes support.
- Surface : Bureau (version exacte), Web (navigateur et version), Mobile (OS et version de l’app).
- Journal de tentative : résultat, taille/type de l’image, si le téléchargement s’est achevé ou non.
Vérifications après rétablissement
Pour confirmer que tout est bien revenu à la normale, procédez aux tests ci‑dessous dans un ordre simple :
- Envoi/affichage dans un chat 1:1 d’une image < 1 Mo puis > 5 Mo.
- Affichage dans un canal (message + onglet Fichiers) avec pré‑visualisation et téléchargement.
- Chat de réunion : déposer une image pendant la réunion et vérifier sa consultation après la réunion.
- Compte invité/fédéré : échange d’images bidirectionnel pour valider l’interop.
- Flux d’automatisation basé sur l’API : exécuter un test de bout en bout (lecture d’un message avec image) et mesurer le taux de succès.
Conséquences métiers et risques (à cartographier)
- Support et assistance : incapacité à partager des captures d’écran dans des tickets ou chats d’escalade.
- Projets et qualité : ralentissement des revues graphiques (UI, maquettes, anomalies visuelles).
- Conformité : si des processus d’archivage/étiquetage dépendent de la pré‑visualisation côté client, prévoir des pistes alternatives (fichiers source et liens).
- Automatisations : bots/flows qui insèrent ou lisent des images via Graph peuvent échouer, provoquant des retards ou re‑tentatives coûteuses.
Bonnes pratiques de préparation
- Plan de communication d’incident prêt‑à‑l’emploi (modèles ci‑dessous), avec focus sur contournements (liens de fichiers, alternatives temporaires).
- Indicateurs de santé à suivre : taux de succès de pré‑visualisation, latence d’ouverture d’image, taux d’erreurs côté API, volumes par région.
- Runbooks : processus de triage standardisé (tests multi‑surfaces, benchmarks de tailles/types d’images, horodatage UTC, collecte de journaux).
- Durcissement des alertes internes : seuils orientés expérience (ex. > 2 % d’échecs images pendant 5 min → alerte NOC).
FAQ
Pourquoi certains collègues étaient‑ils impactés et pas d’autres ?
Le problème concernait des infrastructures de traitement d’images spécifiques à certaines régions (Amériques). Selon l’emplacement d’hébergement et le routage, l’expérience pouvait varier, y compris lors d’échanges inter‑tenants.
Les images envoyées pendant l’incident sont‑elles perdues ?
Dans la plupart des cas, le message peut subsister mais l’image n’était pas accessible/affichée. Après rétablissement, une ré‑ouverture ou un ré‑envoi peut s’avérer nécessaire pour certaines conversations.
Vider le cache Teams résout‑il définitivement le problème ?
Non. La cause était côté service. Vider le cache peut aider à repartir propre après l’incident, mais ne corrige pas la cause d’origine.
L’API Graph était‑elle également touchée ?
Oui, les appels destinés à récupérer du contenu visuel pouvaient échouer. Si vous dépendez de ces flux, mettez en place des stratégies de ré‑essai et une gestion d’erreurs adaptées.
Checklist de triage (imprimable)
| Action | Qui | Statut | Notes |
|---|---|---|---|
| Vérifier l’avis Service Health | Support N1 | □ | ID d’incident noté |
| Tester Bureau/Web/Mobile | Utilisateur + Support | □ | Versions précises et navigateur |
| Varier types/tailles d’images | Support N1 | □ | PNG/JPG < 1 Mo et > 5 Mo |
| Collecter timestamps (UTC) | Support N2 | □ | Conversation/lien message |
| Informer les équipes | Comms IT | □ | Modèle d’annonce appliqué |
Modèles de communication interne
Annonce initiale
Sujet : Incident en cours – affichage et envoi d’images dans Microsoft Teams
Nous observons un problème empêchant l’envoi et la pré‑visualisation d’images dans Teams (erreur « Failed to open an image »). L’incident est suivi sous la référence TM852622. Contournement : partager l’image via un fichier OneDrive/SharePoint. Une mise à jour suivra.
Mise à jour pendant l’incident
Sujet : Mise à jour – incident TM852622 (Teams images)
Microsoft a ré‑acheminé le trafic vers une infrastructure saine et surveille la stabilité. Les symptômes persistent pour un sous‑ensemble d’utilisateurs. Nous recommandons de continuer à utiliser le partage par lien de fichier. Prochaine communication dans 60 minutes.
Clôture
Sujet : Résolu – incident TM852622 (Teams images)
Le service a été rétabli. Aucune action n’est requise de votre part. Si des images restent inaccessibles dans des messages plus anciens, veuillez les rouvrir ou les renvoyer. Merci de votre patience.
Information complémentaire utile
- Des défaillances analogues peuvent affecter d’autres types de fichiers si les mêmes services back‑end sont sollicités.
- Microsoft envisage de renforcer les seuils de performance et d’augmenter les alertes proactives pour prévenir une récidive.
Annexe : vider le cache Teams (bonne hygiène post‑incident)
Windows
- Quitter Teams (clic droit > Quitter dans la zone de notification).
- Ouvrir
%appdata%\Microsoft\Teams. - Supprimer le contenu des dossiers :
Cache,blob_storage,databases,GPUCache,IndexedDB,Local Storage,tmp. - Relancer Teams.
macOS
- Quitter Teams.
- Dans le Finder :
~/Library/Application Support/Microsoft/Teams. - Supprimer le contenu des dossiers de cache (équivalents aux noms ci‑dessus).
- Relancer Teams.
Note : ces opérations ne sont pas obligatoires pour résoudre l’incident TM852622, mais peuvent aider à repartir sur une base saine après un incident côté service.
Indicateurs et critères de sortie
- Taux de succès d’ouverture/pré‑visualisation > 99 % sur 1 h d’observation.
- Latence médiane d’ouverture d’image < 2 s et sans pic prolongé.
- Échecs Graph liés au contenu visuel < 0,5 % sur 1 h, sans rafale.
- Absence de tickets nouveaux pendant 2 h après la résolution.
Leçons clés
- Mettre en avant des contournements simples (lien de fichier) dans les playbooks de support.
- Standardiser la collecte d’évidence (horodatage UTC, surfaces testées, tailles/types de fichiers).
- Renforcer la surveillance orientée expérience (pré‑visualisation) plutôt que strictement technique.
- Pré‑rédiger des modèles de communication pour gagner en réactivité.
Résumé exécutif
Le 6 août 2024 entre 14 h 15 et 16 h 50 UTC, un incident de performance back‑end a perturbé l’envoi et l’affichage des images dans Microsoft Teams pour des utilisateurs hébergés en Amériques. Microsoft a ré‑acheminé le trafic vers des instances saines, stabilisant le service sans action requise côté client. Si les symptômes réapparaissent, consultez le Service Health, redémarrez/vidangez le cache du client, mettez à jour ou utilisez la version Web, puis mentionnez l’ID TM852622 lors d’un contact avec le support. Enfin, équipez‑vous de checklists, de métriques d’expérience et de messages prêts à diffuser pour raccourcir la durée d’impact perçu lors d’éventuels incidents futurs.