Votre Surface Pro 9 s’affiche comme « Livrée » sur le Microsoft Store alors qu’elle est simultanément signalée « retournée à l’expéditeur » par DPD ? Suivez ce guide pas à pas pour comprendre la situation, protéger vos droits et récupérer rapidement votre appareil – sans perdre de temps ni d’argent.
Problème de livraison : Surface Pro 9 marquée « livrée » mais retournée à l’expéditeur
Vue d’ensemble
Lorsqu’un transporteur ne parvient pas à remettre un colis, deux systèmes d’information distincts – celui du vendeur (Microsoft Store) et celui du transporteur (DPD) – peuvent diverger :
- Statut Microsoft Store : « Livrée » & « Commande terminée ».
- Statut DPD : « Retour expéditeur – No change options available » accompagné d’un message invitant à contacter l’expéditeur.
Cette contradiction crée un “angle mort” : le client n’a plus la main dans les interfaces en libre‑service, et le support Microsoft n’est pas disponible le week‑end. Voici les actions efficaces à mener dès la réouverture des services.
Étapes de résolution recommandées
1 – Contacter le support Microsoft Store dès ouverture
Contractuellement, le vendeur reste responsable jusqu’à la remise physique du colis. Lui seul peut :
- Intercepter le retour chez DPD et demander un nouvel acheminement ;
- Initier un remplacement express (RMA) ;
- Corriger le statut interne « Livré » pour déverrouiller les options de post‑commande.
Préparez à l’avance votre numéro de commande, le numéro de suivi DPD et vos coordonnées. Pour joindre le Microsoft Store : utilisez le chat ou le téléphone via le portail “Contacter Microsoft”. Ces canaux ouvrent généralement à 9 h, heure locale (hors jours fériés).
2 – Rassembler des preuves avant l’appel
Plus votre dossier est complet, plus la résolution est rapide. Préparez :
- Captures d’écran du suivi DPD indiquant « Return to consignor ». Incluez l’horodatage.
- Capture de la page commande Microsoft affichant « Livrée ».
- Chronologie précise des notifications reçues (SMS, mail, app).
Tableau : liste de contrôle pour l’appel au support
| Élément | Où le trouver ? | Pourquoi c’est utile |
|---|---|---|
| Numéro de commande | Mail de confirmation / Historique compte | Identifie l’achat dans SAP/Microsoft Commerce |
| Numéro de colis DPD | Mail d’expédition | Permet au support d’ouvrir un ticket transporteur |
| Captures d’écran | App DPD / Navigateur Web | Évite toute contestation sur le statut réel |
| Pièce d’identité | Scan ou photo | Peut être requise pour une re‑livraison sécurisée |
3 – Ne pas annuler ou recommander immédiatement
Annuler sans enquête déclenche un remboursement automatique ; le colis repart alors vers un entrepôt central (souvent aux Pays‑Bas ou en Allemagne). Vous perdez ainsi la priorité logistique et risquez une rupture de stock. Dans 80 % des cas, Microsoft peut :
- Rerouter le colis existant avant qu’il ne franchisse la frontière retour ;
- Ou créer une expédition de remplacement sous 24 h, facturée 0 €.
4 – Contacter DPD (optionnel mais stratégique)
Bien qu’ils renvoient vers l’expéditeur, les conseillers DPD peuvent :
- Placer le colis en attente 48 h dans l’agence de départ ;
- Basculer vers un point relais sécurisé ;
- Programmer une nouvelle tentative si l’expéditeur confirme par écrit.
Expliquez clairement qu’une erreur d’horodatage a bloqué la première livraison et que le vendeur va donner des instructions sous peu.
5 – Surveiller le suivi en temps réel
Tant que le colis n’est pas scanné “Received at sender’s depot”, le retour peut encore être interrompu. Rafraîchissez le suivi toutes les trois heures et consignez les nouveaux statuts : chaque scan horodaté constitue une preuve factuelle si un litige s’ouvre plus tard.
6 – Escalade après 48 h sans solution
Si aucun plan d’action n’est validé deux jours après la réouverture des services :
- Demandez un « case manager » au support Microsoft ; c’est un niveau 2 qui dispose d’autorisations financières et logistiques étendues.
- Envoyez un résumé chronologique par e‑mail, pièces jointes incluses.
- Gardez une copie de chaque échange pour une éventuelle médiation (plateforme européenne de règlement des litiges ou émetteur de carte bancaire).
Pourquoi cette situation se produit‑elle ?
1. Désynchronisation des flux de données
Le Microsoft Store reçoit un “Event Delivered” dès que le chauffeur DPD scanne le colis comme “Arrivé au point de livraison” ; si le destinataire n’est pas présent quelques minutes plus tard, DPD annule la remise mais l’événement reste irréversible côté Microsoft. Résultat : deux vérités concurrentes.
2. Processus de retour automatique chez DPD
Dès l’échec d’une première tentative, certains contrats B2C activent une reverse logistics : une seule tentative, puis retour. Le vendeur négocie souvent ce mode pour réduire le taux de vols en dernier kilomètre, mais l’effet collatéral est une marge de manœuvre réduite pour le client.
3. Week‑end et jours fériés
La plupart des centres d’appels et entrepôts fonctionnent en dotation réduite le samedi, voire à l’arrêt le dimanche. Les scans automatiques continuent, mais aucune action humaine n’intervient jusque lundi – un délai qui semble long quand l’achat dépasse 1000 €.
Cadre légal : vos droits en tant que consommateur
En Europe, le vendeur (ici Microsoft) supporte le risque jusqu’à la remise matérielle (directive 2011/83/UE). Autrement dit :
- Si le colis est perdu pendant le retour, le vendeur doit vous rembourser ou expédier un nouvel appareil.
- Le fait que le site affiche « Livré » n’a pas de valeur juridique si vous n’avez pas signé ou scanné une preuve de réception.
Conservez donc chaque trace ; en cas de blocage, une chargeback auprès de votre banque s’appuiera sur ces éléments.
Bonnes pratiques pour éviter le problème à l’avenir
- Adresse critère‑stable : rentrez l’adresse de votre lieu de travail si vous êtes absent en semaine.
- Notifications proactives : installez l’app DPD et activez les alertes push. Vous recevez alors une fenêtre horaire de 30 min souvent avant le courriel.
- Point relais par défaut : pour des biens de plus de 800 €, certains clients préfèrent un relais agréé avec contrôle d’identité plutôt qu’une remise à domicile.
- Autorisation de voisin : si votre immeuble dispose d’un concierge, déposez un mandat de réception signé a priori.
FAQ – questions fréquentes
Q : Le support Microsoft refuse de rouvrir le dossier car l’article est « Livré ».
Insistez sur la capture DPD et rappelez la directive 2011/83/UE ; le vendeur doit prouver la remise effective. Une signature numérique ou une photo de dépôt sont les seules preuves recevables.
Q : DPD me demande de payer un service de relivraison. Dois‑je accepter ?
Non : la relivraison dépend de l’accord entre Microsoft et DPD. Demandez plutôt à Microsoft d’autoriser la nouvelle livraison ; vous n’avez pas à supporter un coût supplémentaire.
Q : Le colis est finalement retourné au dépôt expéditeur. Quels délais ?
Comptez 5 à 7 jours ouvrés pour le retour dans l’entrepôt européen, puis 2 jours pour qu’un remboursement ou un remplacement soit déclenché automatiquement.
En résumé
Ne paniquez pas : la mention « Livrée » dans le Microsoft Store n’est pas définitive tant qu’aucune preuve de remise ne peut être fournie. Contactez rapidement le support Microsoft avec un dossier complet, surveillez le suivi DPD et refusez d’annuler impulsivement. Dans la vaste majorité des cas, soit le colis sera rerouté, soit un remplacement express arrivera sous quelques jours – sans frais supplémentaires.
Dernière mise à jour : septembre 2025. Les procédures décrites reflètent les politiques Microsoft Store et DPD en vigueur à cette date. Elles peuvent évoluer ; vérifiez toujours les conditions spécifiques de votre commande.